电力行业CRM的应用与CIS

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）既是一项企业整体战略，也是一种具体战术手段。企业通过部署和实施CRM，希望能够获取客户信息资产在其生命周期中的最大价值。META研究集团的Elizabeth Roche将CRM定义为：“一个能够在恰当时间对恰当的客户群提供恰当的客户关系服务的体系,从而使得企业获取更高的收入和利润。”

在一般行业的业务中,最大化客户权益的动力来自于，提高客户获得率、客户保持率以及新增的数据机会。但是，对于电力行业，这样的公用事业来说，战略重点却集中于，在降低成本的同时，提供更好满足客户需求的、更有效率的服务。这是因为电力行业的自然垄断性和长期以来的政府管制（在未来相当长的时期内都会继续存在），电力企业无法获得那些竞争性行业通过增加客户而获得的企业利益。

电力行业CRM的应用与CIS：电力行业客户服务的特殊性

考虑一家普通的网上花卉销售商店。当一个客户打电话进来的时候,它意味着一个销售机会。公司当然希望产品卖的越多越好，所以，他们希望客户不断重复地来电话，而且他们也愿意为提高电话呼叫率而加大投入。

而对于电力企业来说，情况却恰好相反。电力公司希望能为客户提供一种印象良好并且前后一致的服务体验——在适当的机会展示公司的服务能力，但是电力公司显然不会希望接到没完没了的报修服务电话。最好的情况是一个报修电话也没有，这表明客户运行状态良好，正在享受电力企业稳定的服务。然而，这样的好事不会总是发生，一旦面临报修电话，电力企业需要做的就是，尽快地为客户解决问题，而且最好是一次性解决，如果因为一个问题，客户要进行多次反复的电话沟通，这就已经说明电力企业的服务水平比较差了。

换句话说，对于一般产品的销售，客户接触的内容以促进商品成交和建立良好的企业形象为主，而电力企业却是以危机处理为主。

电力行业CRM的应用与CIS：电力行业客户关系管理成功的关键因素

由于电力行业这种业务背景的根本性差异，CRM的实施需要仔细考虑电力行业的这种特殊性。电力企业要实施有效和成功的客户关系管理，他们需要考虑以下三个关键的方面：

(1) 自身业务的实际需要

(2) 客户关系管理和客户信息系统（CIS）的关系

(3) CIS/CRM与其他的关键信息系统的关系

1、电力企业业务的实际需要

电力企业必须考虑自身业务的实际需要，以及与之相匹配的客户关系管理解决方案。直接套用某一种统一的模式，可能并不能解决好电力企业的问题。许多软件厂商极力推荐自己的所谓“完整的”客户关系管理解决方案，而并不考虑企业是否实际需要那些听上去十分时髦的“功能”。事实上，大部分CRM是从一般竞争性行业的业务演化而来，而作为大多数电力企业来说，许多功能可能根本无法用到。

同时国外的一些惯例也不会十分贴切中国本土企业的需求。这不仅仅是浪费企业资源的问题，更有可能发生的情况是，由于“杀鸡”用了“牛刀”，造成用力过猛——许多CRM功能操作复杂、难以掌握，又不切实际，使企业失去了对CRM实施成功的信心，反而影响了有效客户服务活动的开展。

图 1: 客户关系管理软件实施功能的使用频率（资料来源：AMR Research，2001）

从图中可以发现，客户关系管理功能中,客户数据分析、电话呼叫中心、网络自助服务、现场抢修服务以及营销自动化管理等领域是电力企业需求较为普遍的功能。同时，电力企业要成功应用这些管理功能，还需要每个功能有一个清晰的定位，并且功能与功能之间要有良好的协作性，这样才能使企业达到超越他人的业绩表现和成本降低。

2．客户关系管理和客户信息系统（CIS）的关系

其次，客户关系管理解决方案成功实施取决于处理好CRM与电力行业的客户信息系统（CIS）的关系。国外的研究显示，在电力能源工业中，CIS的应用十分普遍。CIS是电力企业记录客户资料和用电量数据的基础系统。由于电费账单是电力公司与客户之间的主要沟通形式，CIS在电力行业的重要地位不言而喻。客户关系管理的实施离不开CIS的支持。

AMR的研究报告指出，对于一般行业来说，大多数的客户信息和交易信息是记录在客户关系管理系统之中的, CRM与企业资源规划系统（ERP）相互结合，构成了主要的生产和销售业务系统。但是对于电力等能源公用事业来说，超过90%的客户交互信息需要电力企业的客户信息系统的信息支持，反过来，这些信息也直接改变和影响着CIS的更新。CIS是电力工业关键的业务循环和订单处理系统，没有它想要实现有效的客户关系管理是十分困难的。

结合中国的具体情况来说，已经存在并处于运行中的电量计费系统，不管它原来是否包含完整的客户系统和交易信息，都可以算作是一个CIS系统。在电力企业信息化的过程中，这种老系统的完善以及新老系统之间的整合总是较为关键的部分。作为CRM的坚强后盾，一个良好的客户信息系统（CIS）应当包含以下内容，

(1) 客户基本信息

(2) 完整的交易记录和用电信息

(3) 客户用电系统的特征

(4) 客户维修记录

这里，之所以将客户用电系统的特征也包括进来，是因为电力企业作为行业专家，如果能够更多地掌握客户的生产情况，就可以替客户更好地解决实际问题，从而建立更好的客户关系。

3．CIS/CRM与其他的关键信息系统的关系

最后一点，是电力行业的CIS/CRM与其他关键信息系统之间的关系。到底在改进客户服务和降低成本之间，哪一个更重要呢？以前，企业可能难以做到两全其美，在不牺牲一方面的情况下使另一方面达到满意。而现在，如果企业能够将前后方信信息系统有机地结合到一起，企业将可以在维持一个良好客户关系的同时,大大降低客户服务的运营费用。作为资产密集的行业，电力生产的关键系统是企业资产管理系统(EAM)——包括工作流管理，原料管理，资产管理以及供应链管理。

而CIS/CRM作为整个信息系统的组成部分之一，承担着传送关键客户数据流的重任。通过整合技术将这些关键业务系统联系到一起，电力企业的服务维持人员可以获得以前难以得到的大量客户信息和经企业提炼以后而形成的更为实用的业务知识,而呼叫中心的人员可以拥有更广阔的企业整体活动的视野，从而更好地安排服务传送。

小结

电力企业除了在以上三个关键的方面——根据业务实际需求、重视CIS的利用和建立关键系统之间的联系，做好工作以外，还需要采用不同管理的方式和观念。客户关系管理在某种意义上说，是一种经营哲学，是企业文化的反映，需要企业全体员工的付出和支持。CRM是对CIS的全面扩充，使它无论在效率还是效果方面都有很大的提升，能够提供关于客户和服务业务流程更为全面的观察和信息，捕捉关键业务信息为将来的分析奠定基础。CRM无法代替CIS，同样也不应该去建立和维护多余的功能部分和数据信息。

CRM通过提供关键业务流程的应用——譬如，客户连络管理、目标沟通、计划安排和工作流程管理等，使得CIS能够发挥更有效的作用。电力企业在实施客户关系管理的同时，应当正确认识现有CIS系统的价值，做好现有系统的改进和整合工作，使得企业已有的资产可以为企业发挥出最大的效益。

摘自：电力行业管理变革和信息化大型研究报告