知识管理：串起散落的“珍珠”

任何组织运作的好坏和人的能力有关，人的能力和人的知识有关，各个人的经验、技能、直觉、灵感对于企业来说就像散落的“珍珠”，知识管理无疑能够串起这些散落的 “珍珠”，让其发挥更璀璨的光辉。

根据IDC研究报告指出，知识管理是未来企业提高工作效率和增加竞争力的关键。作为其不可或缺的核心基础--企业内容管理方案，便成为业界炙手可热的新议题。从长期来看，知识对于组织越来越重要，它已经成为公司一项重要资产，甚至比资金、市场更为重要。知识是学习型组织的"粮食"，是推动组织成长的力量，是组织最重要的资源。它既可以帮助员工提高能力，增加技巧，以改善产品与服务；又有助于组织改进组织结构，改善组织系统，找出解决问题的方法。

知识是企业的一种特殊的资源，是个人和组织的智力资本，是企业生存、发展的精神财富。知识管理可以分为对知识内容（包括以文档资料等形式存在的显性知识和人的经验、技能等隐性知识）的管理；知识流动环节的管理，包括知识的生产、知识的获取、知识的整理、知识的传递、知识的共享、知识的利用、知识的积累、知识的创新、知识载体（人和组织）的管理。

以下是有关专家对知识的评论：

“在一个组织内，唯一不能被替代的资产是组织的知识和她的人员。”

―――― 安德鲁.卡内基

“企业80％的知识通过非正式组织流动，对这些非正式的网络企业了解甚少而且根本没有控制。”

―――― IBM公司

“企业的核心竞争力是人力资源和知识管理能力。”

―――― 乔纳森?d?利维（哈佛专家）

知识管理（KM, Knowledge Management）是网络新经济时代的新兴管理思潮与方法，管理学者彼得?杜拉克早在一九六五年即预言：“知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素。”受到1990年代的资讯化蓬勃发展，知识管理的观念结合网际网络建构入口网站、资料库以及应用电脑软件系统等工具，成为企业累积知识财富，创造更多竞争力的新世纪利器。

知识管理的精神在于将知识工作者在工作时所创造的不可见且非常宝贵的原则、方法、准则等知识建立成知识库，并且和组织中原有的资源与数据库整合起来，以提供未来做决策时的整体方案。分散在组织各处的知识若不经过有系统的组织整理，很难有效地被检索与再利用。而知识管理并不是去管理知识，真正要去管理的是知识鉴别、取得、分享、学习及创新的过程。

所谓知识管理的定义为，在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以因应市场的变迁。

知识管理是企业内部的Know－How的管理与分享，透过知识的分享激发出知识的最大价值，最有名的知识管理公式是由Arthur Anderson(得勤)所提出的，如下图所示

由此公式可以看出知识管理的精华就是【分享】的程度。分享的程度越高，员工的越容易取得其所需的知识，则知识的价值就越高。简单来说，知识管理的基本精神即是将知识分享（Knowledge Sharing），透过知识的分享，促使整个企业个人得以进步。

知识在组织内广泛传播对于促进组织学习是大有裨益的。休伯(Huber)认为，信息的广泛传播是学习型组织的基础。坎特雷(Cantley)则明确地说：哪儿有信息流动，哪儿就有学习的可能。但信息又具有多义性，不同的人对同一件事或同一个数据的理解可能千差万别。因此，信息的传播与解释、沟通是知识流动的两个重要方面。

知识管理就是要用科学的方式获取、组织、分享、更新、创新这些知识，从而在企业组织中成为管理运营的智慧资本，给企业创造价值。单纯靠人工对知识进行管理，那么一个人的资料是可以管理的，但是成千上万个人呢，结果是知识管理处于混乱状态，IT系统就是记忆每个人在日常工作中的点点嘀嘀，其通过IT技术可以方便每个人对自己知识的储存、查找、共享等，对于个人来说方便自己对知识的整理和自己的成长，对于企业而言，每个人的知识汇总起来，那将是企业一笔无形资本，企业的物质财富是可以转移的，但是企业内部的知识财富会随着时间的沉淀越积越多。

企业知识管理的实质就是对知识链进行管理，使企业的知识在运动中不断增值。一个企业要进行有效的知识管理，关键在于建立起一个适合的知识管理体系。

知识管理体系总体上分为知识管理理念和知识管理的软硬件两大部分。其中，知识管理理念分为企业制度和企业文化两个方面。企业制度包括确立企业的知识资产和制定员工激励机制，从而加强管理者对知识管理的重视并鼓励员工积极共享和学习知识。企业文化包括企业共享文化、团队文化和学习文化，帮助员工破除传统独占观念，加强协作和学习；知识管理的硬件对应的是知识管理平台，它是一个支撑企业知识收集、加工、存储、传递和利用的平台，通过因特网、内联网、外联网和知识门户等技术工具将知识和应用有机整合。

知识管理的软件对应的是知识管理系统，它是一个建立在管理信息系统基础之上的实现知识的获取、存储、共享和应用的综合系统，通过文件管理系统、群件技术、搜索引擎、专家系统和知识库等技术工具，使企业显性知识和隐性知识得到相互转化。国外对知识管理理论的研究日臻成熟，关注的焦点从理念的认识转移到应用研究方面，企业知识管理体系研究已成为国外知识管理研究的发展趋势之一。许多著名的公司已经建立了自己的知识管理体系，利用“知识资源”来获得竞争优势，巩固其行业领袖地位。

知识管理：串起散落的“珍珠”: 1、西门子公司的知识管理体系

虽说在知识管理方面走在前列的大多为软件、咨询公司，但作为传统企业代表的西门子公司，早在1997年就通过构建和利用适合自身发展的知识管理体系，达到了整体提升公司核心竞争力的目的。西门子的知识管理体系分为企业内外两个部分，外部主要涉及到企业日常对外活动、活动场所和活动主体；内部可以分为战略及评价、运作业务和支撑结构三大类。 具体包括制定知识作为公司资产的商业战略、培养相互信赖的知识共享文化和知识型组织，建立知识市场、确立知识资产，确定知识内容和结构、设置知识度量制并建立评估系统和模型、培养知识工人、采用知识技术使新知识行为成为可能并驱动其产生。

整个框架内外部通过信息、最佳实践和研究、经验反馈等进行交流。西门子除了采用通信网络、文档管理、群件技术等常见技术外，最为关键的是采取了门户技术。在一个集成的门户中，员工可以有权限地交流和共享知识，并通过搜索跨越不同部门的障碍获得所需的知识。

知识管理：串起散落的“珍珠”: 2、戴尔计算机公司的知识管理体系

戴尔计算机公司投资建立的一个电子知识库，并以这套知识系统推动业务进行。客户从计算机网络选择所需规格，供货商根据订单提供零件，制造部门从这套系统取得订单并安排组装行程。这种以订单组装计算机直接销售给客户的方式。因知识重复使用收益大、成本低、售价低，公司和顾客均受益。过去的四年业绩成长率超过百分之八十三。

知识管理：串起散落的“珍珠”: 3、Walmart的知识管理体系

Walmart利用数据库进行知识管理。根据其数据库资料显示，顾客通常会买一组产品，例如买感冒药的人常同时需要买面纸，买咖啡者会买蛋糕、买万圣节的装扮者也会买手电筒，根据这些信息，即将上述这些成组的产品并同陈列，大量提高产品销售率。

知识管理：串起散落的“珍珠”: 4、丰田集团的知识管理体系

丰田集团采用知识管理系统，组织供货商协会，透过现场工程师间与董事彼此间的轮调，分享并交流最佳实务，并组成共同学习小组，在各供应商间轮流见习，使得供应商和丰田集团能扩散成网络组织式的学习，共同创造新知，使得公司在日本经济低迷时，能够一支独秀，保持增长。

知识管理：串起散落的“珍珠”: 5、英国石油公司的知识管理体系

英国石油公司采用知识管理，使得以前需要专家乘坐直升飞机到现场解决问题，费用平均达到150000美元/天，知识管理实施之后钻井工程师通过小型摄像机与千里之外的专家联系，共同诊断故障，使得故障诊断时间明显缩短。

6、三星的知识管理体系

三星的知识管理开始于1996年，实施过程分为4个阶段，建立知识管理系统，建立业务流程，选定知识主管。采用电子货币奖励制度，，知识管理实施后使得公司文化发生了巨大变化，截至2001年，通过知识管理系统为公司节约1.6亿人民币。

在国内，对知识管理体系的研究偏重理论，成功实施知识管理体系的企业可分属于咨询、制造和IT行业；国外咨询公司的中国区分支大多推行总公司的知识管理体系模式，实现员工培训，满足和创新客户需求和创业增值；作为国家经济主体的制造业的知识管理体系是对原有的信息管理系统的改进，有重点地对企业资源和活动进行有效的管理。IT企业普遍关注知识管理的体系结构，具备先进的知识管理技术和工具。

1．万宝公司的知识管理体系

国内构建知识管理体系的企业对知识管理体系结构可谓仁者见仁，智者见智。作为国内首个知识管理畅饮者的万宝公司对企业构建知识管理体系也有自己独特的看法：企业首先应该意识到知识是企业无形的资产和财富，只有通过知识管理，利用科技将人与信息充分结合并创造出知识分享的文化，加速人员学习、创造及应用知识，才能达到组织目的，进而提高企业的核心竞争力。万宝公司提出的知识管理体系是建构在加强人员交流互动协作和良好的组织文化环境之上的，通过知识地图、社群运作模式和知识分享文化及行为规范来建立企业的知识网。

2．中国移动广东公司知识管理

中国移动广东有限公司拥六大产品线，通过提供通信标准化产品、行业应用解决方案和个性化解决方案来满足不同客户日益多元化的需求。如何解决“业务系统”和“知识管理系统”两张皮的问题，实现“流程管道，知识活水”，从而“构建可积累的管理体系”，高效协同、直达目标、知识管理新做法，将知识管理系统嵌入日常的工作流程，隐性知识显性化，实现公司内部知识的转移，建立知识体系。此案例荣获哈佛《商业评论》管理行动奖，是国内唯一获此殊荣的协同知识管理案例。

根据贝恩公司12年来对全球7000多位问卷应答者的调查，研究的报告显示全球最流行的25中管理工具和技术中，知识管理位列第9位，高于平衡基分卡和六西格玛的排列名次。

当前，知识管理体系已被成功地实施于众多企业，尤其在咨询业、制造业、IT业等行业。不同行业中的知识管理体系有不同的着重点：咨询业在设计知识管理体系结构时，需要系统综合地考虑局部创新力量如何积累、如何传递到应用中、如何在应用中再创新、如何形成良性循环等，因此大多从整体着眼，对克服企业中存在的进程障碍和文化障碍给予同等的重视。制造业的知识管理体系主要应用于集成设计、管理和运营等环节中，关注焦点为集成设计的多样性、同步性、生产管理、质量管理、结构化定位等，以满足其在全球化制造业竞争环境中产品和经营革新过程的需要，因此其知识管理体系偏重技术支持。

IT业的知识管理体系偏重IT技术的应用，利用在线系统实现对知识的整理分类、检索、共享、传递，提高企业的工作效率和应变能力。知识型组织如大学中的知识管理体系强调的是知识的开发、积累和创新，充分利用知识管理的技术和技巧，在降低成本、改进学术和管理服务的同时成为知识管理活动在经济社会扩散的载体，为知识管理的推广创造条件。

随着人们对资源认识的不断深化和企业管理能力的不断提高。知识管理必将成为企业赢取竞争优势的重要手段与工具。