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2003-03-15
信息咨询商品质量是提高信息咨询企业整体竞争力的关键部分，有力的质量管理将保证信息咨询企业在激烈竞争的环境中处于有利的地位，还能保持可持续发展的趋势。目前，由于信息咨询企业不断提高自身服务的质量，对获得和保持良好的经济效益，保持良好的信息咨询企业形象是很重要的，因此"以质量求生存，以品种求发展" 逐渐成为信息咨询企业的经营方针。但是，由于科技的发展以及信息咨询工作本身的复杂性使用户不能只通过简单的验收来确保获得信息咨询的满意程度。 笔者认为，有必要借鉴ISO9000标准为信息咨询企业提供一种质量控制的有效证据，并形成一种质量管理方法或程序以保证服务质量，不断提高用户的满意程度。本文将从管理职责和质量体系结构入手，探索一种包括信息咨询服务质量方针﹑质量目标﹑信息咨询服务规范以及服务提供规范﹑信息咨询服务过程质量控制等方面的信息咨询服务质量管理与质量改进方法等方面。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：一﹑信息咨询质量管理的关键因素 信息咨询企业要进行质量管理，应该明确"管理职责﹑人员和物质资源﹑质量体系结构" 这三方面的内容与联系。然而，只有这三者之间相互配合协调时，才能保证用户取得满意的结果。关系图1如下： (图1 质量管理的关键因素图) 其中，管理职责是信息咨询企业领导者制定出使用户满意的方针，包括服务等级﹑质量目标以及实现的措施等。它的成功与否主要取决于领导者对质量体系开发和有效运行地负责程度；人员与物质资源是指为实施质量保障体系并达到质量目标，信息咨询企业领导者应提供足够的﹑适当的人力和物力资源；质量体系结构是指信息咨询企业应开发﹑建立﹑成文﹑实施并保持一个质量体系，作为能够实现规定的方针和目标的手段。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：二﹑信息咨询服务的质量方针和目标 质量方针是指由信息咨询企业最高领导者正式颁布的本机构的质量宗旨和质量方向。一方面，它可以提升机构形象，增强用户信心；另一方面，它可以使机构内各层次信息咨询人员清楚地了解领导者对质量的态度，从而将其贯彻到自己的日常行为中。质量方针包括：(1) 质量第一，以质量为中心，不断完善和改进信息咨询服务；(2) 专业化，即明确信息咨询服务市场，力求服务内容与手段专业化；(3) 权威化，在信息咨询领域具有权威，提供的信息服务具有不可替代性；(4) 超值，用高质量的信息咨询服务赢得高效益。 质量目标主要指"用户满意率100%、信息咨询项目运行成功率100%" 这两个层次。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：三﹑信息咨询服务过程的质量管理步骤
开展信息咨询服务由三个过程组成，即信息咨询市场开发过程﹑信息咨询服务设计过程﹑信息咨询服务提供过程，其中每个过程又可分为许多子过程。信息咨询企业要想实施质量管理，必须围绕着这三个过程进行，对它们的质量控制形成信息咨询服务的质量环，如上图2所示。明确信息咨询服务的全过程，在规定其服务规范和服务提供规范的基础上，进行过程控制。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：1．信息咨询服务规范与服务提供规范 1)信息咨询服务规范是指信息咨询企业对所提供服务的特性完整而精确的定性的或定量的描述。根据对部分信息咨询企业的调查，大致有以下服务规范： * 准确，信息咨询服务所提供的信息咨询产品，包括一般科技信息﹑调查报告，要既真实，又要准确。 * 及时，由于许多信息具有时效性，因而信息咨询服务要尽可能迅速。例如一般的信息咨询不超过24小时，科技查新不超过72小时，市场调研不超过32小时，全过程信息咨询根据具体情况而定。 * 权威，信息咨询服务要有专业水准，具有自己的特色，有一定的权威性。 * 保密，为某用户服务的内容在未经该用户允许的情况下，不得提供给第三者。 2)信息咨询服务提供规范是指包括描述提供过程所用方法的服务提供程序，同时要提供对所做规范的验收标准。对信息咨询服务提供方法和程序从以下几方面进行规定： * 参与每项信息咨询课题的人员不少于两名，并要求负责其课题的人具备信息咨询专家资格，如某技术领域的权威专家。 * 服务过程中要与用户保持密切联系，经常反馈有关信息，每个阶段的结果都应及时地告知用户，并形成相应的记录。 * 对用户要热情﹑礼貌﹑有耐心。 * 提供的信息咨询结果形式要尽可能统一。 3)信息咨询服务验收标准： * 提供服务与用户需求的一致性，一般由用户与信息咨询人员共同审查。 * 服务过程的完整性，通过过程文件来审查。 * 服务过程中与用户的沟通是有效的，由用户是否进一步合作来审查。 * 服务提供的阶段性信息是准确的。 * 服务过程中提供的各种资源是充足的。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：2．信息咨询服务过程及质量控制 下面将全面阐述市场开发﹑服务设计和服务提供三个信息咨询服务过程的质量控制。 信息咨询市场开发过程(简称市场开发过程)包括信息咨询市场调查与分析、对潜在用户宣传教育等过程。在市场开发过程中，质量控制贯穿于每个子过程，见流程图3 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：(1)信息咨询市场调查策划(形成市场调查文件) * 信息咨询市场需求调查包括用户在信息咨询方面的需求期望，如所需服务类型、服务深度要求、服务覆盖面等；用户在信息咨询服务中所需要的其它辅助性服务，包括与信息咨询本身无关的技术支持等。 * 竞争对手的活动和业绩。 * 政府制定的有关信息咨询服务的法律、规范。 设计的市场调查过程要具备可操作性与实效性。信息咨询企业要根据自身业务的特点，从通常所用的市场调查方法文案调查法(即对现有的资料搜集与整理)、实地调查法(包括观察法、访问法和试验法)中，选择使用其中一种或多种方法进行市场调查。但是，只有设计详细周密的计划和操作步骤，才能保证实施调查的顺利进行。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：(2) 调查实施过程(形成调查工作记录) 一方面，该过程质量主要取决于信息咨询调查人员的责任心；另一方面，若采用的调查方法不同，则质量控制关键点也不同： * 对于文案调查法，强调资料来源的权威性﹑可靠性﹑针对性。 * 对于实地调查法，强调抽样调查中严格遵循随机性原则；访问调查中要注意被调查者的合作态度对调查质量的影响。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：(3) 调查结果分析过程(将分析结果形成文件) 该过程强调分析方法的科学性及其运用的准确性。可根据需要使用归纳分析法﹑结构分析法﹑描述性统计分析法(包括数据分组分析﹑集中趋势分析﹑离散程度分析) ﹑解析性统计分析法﹑系统分析法﹑层次分析法和德尔菲法等。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：(4) 信息咨询企业业务能力的判断过程(形成书面论证报告) 将调查分析结果与机构自身的业务范围、人员情况进行客观性地比较。对于有市场需求而机构又无力承担的业务，要考虑在经过一定时间的人员培训或加大经费投入的情况下，机构是否有能力承担。若对于经过努力仍然无法承担的项目应主动放弃，否则会严重影响信息咨询服务的质量。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：(5)对潜在用户宣传开发(形成开发方案) 潜在用户是指业务范围在信息咨询企业服务之内的各种组织或个人。信息咨询企业首先要求做到能够确定潜在用户的类型﹑数量﹑业务范围和需求热点；然后采用全面宣传的开发方式，即面向全体潜在用户或选择重点潜在用户进行深入宣传。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：2) 信息咨询服务设计过程 信息咨询服务设计过程是全过程中核心的过程，是对信息咨询服务的总体规划，是能否顺利实现本机构质量目标的重要因素。我根据有关文献和信息咨询实践，将信息咨询服务设计过程分为信息咨询委托过程和正式信息咨询过程，它们的接口就是信息咨询协议书的签订。在信息咨询企业接受用户委托业务时，即正式业务开展之前，必须以书面的形式将双方的关系明确下来。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：(1)信息咨询委托过程 信息咨询委托过程是正式信息咨询过程的基础，委托过程的质量高低将影响正式信息咨询过程的进行。信息咨询委托过程流程见图4。信息咨询委托过程质量控制的关键点为： 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：* 业务洽谈(洽谈记录形成文件) 由于用户通过填写信息咨询申请表来表明自己申请的自愿性和自主性，因而信息咨询企业以用户的申请为起点，派一名有较强的公关意识和沟通能力的信息咨询人员前往。若用户同意进行预备性调查，则进行谈判的信息咨询人员应该明确以下内容：调查范围、用户应出具的记录和资料﹑调查需要的人员类型和数量、调查人员的工作条件和信息资源支持、明确阶段性会晤时间和结束时间。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：* 预备性调查(预备性调查方案形成的文件) 组成课题组，小课题可由一名高级信息咨询人员来承担，较大的课题应由至少三名信息咨询人员承担。在人员配备时，要注意信息咨询质量水平与人员报酬级别相结合，以便在保证咨询质量的同时确保成本最低。信息咨询课题组在进行预备性调查时应注意：先由用户介绍自身状况﹑了解问题的实质﹑用户所谈问题是其问题的全部还是其中最重要的等等；要确定以下项目：用户对信息咨询企业的重要程度﹑与该用户继续合作的可能性和用户付费情况。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：* 确定课题 一是确认用户提出的课题；二是调查后发现用户所提出的问题不足以解决其全部或最重要的问题，应扩大范围或改变方向。对于后者，信息咨询课题组应与用户负责人协商后确定。双方在课题确定后，应共同商讨信息咨询研究计划，包括日程安排、成果形式等双方均应备案，作为签订协议的基础。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：* 协议签订(签订的正式协议) 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：(2) 正式信息咨询过程 正式信息咨询过程是信息咨询服务的核心工作。具体流程见图3.8。正式信息咨询过程质量控制的关键点及原则： * 资料调查，充分掌握研究资料，注意全面与重点相结合。(资料调查一览表) * 资料分析，采用计算机、数据库等现代化的信息分析手段，具体方法由资料和数据性质确定。 * 方案提出，一方面，要考虑方案的系统性、可行性和合理性；另一方面，要求方案有针对性、多样性，并且方案应同信息咨询项目主旨相吻合，提出几种方案供用户选择。(方案的可行性论证) * 方案评价，应由信息咨询企业和用户共同参与，主要由用户方确认。 * 撰写咨询报告。 * 协助实施，为用户的实施提供建议或指导，帮助拟订方案的实施细节，并根据实际情况做出调整。(实施计划书) 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：3．信息咨询服务提供过程 该过程是信息咨询委托过程和正式过程的具体实施，在实施过程中通过信息咨询服务与服务提供规范来衡量服务质量。 * 信息咨询供应方的管理者要定期﹑定阶段地进行服务质量测评，以检查信息咨询服务提供的全过程，避免出现不符合用户需求的倾向。(通过供方评定表来控制) * 信息咨询人员要经常进行自测，随时检查信息咨询产品的实施情况，若出现问题要及时与用户沟通，以便及时更正，确保信息咨询质量。 * 用户评定是信息咨询企业通过问卷形式让用户对其服务质量的基本测量，组织用户评定包括分阶段评定和最终评定。 需要强调的是，有时用户评定带有主观性、滞后性，但它通常是唯一的评定因素，而且用户很少自愿地向服务机构提供对服务的评定，若单纯依靠用户评定意见作为用户满意的测量，可能会导致错误的结论。因而，在信息咨询服务评定中要将用户评定与咨询机构的行业标准、道德标准相结合得出结论，为改进服务质量提出建议。
信息咨询服务从开发、设计到服务提供，只有按照严格的步骤进行，并开展信息咨询服务质量改进工作，才能确保服务质量，实现质量目标。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：1．全组织参与 组织内的全体成员均应参与信息咨询服务质量的改进活动，对信息咨询服务全过程的质量管理中发现的问题和用户的反馈意见，商讨质量改进措施。质量改进工作将成为每个员工正式工作的一部分。 质量改进活动首先要解决组织内成员对质量改进的认识。需要全员共同努力，形成一套重视用户的需求、强烈的主人翁精神和质量意识、普遍的合作精神的价值观。其次，质量改进活动一旦确定，就可通过一系列步骤向前运作，实施对过程所采取的预防和纠正措施，使服务业绩达到或保持新的、已改进的水平。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：2．调查原因 通过信息咨询服务过程中来自各个环节的信息资料(形成文文件的质量记录)，以及用户的反馈信息，来确认有待改进的信息咨询服务过程的因素，并客观地根据这些因素判断产生问题的原因，据此形成改进措施。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：3．确立因果关系 通过对收集来的信息进行详细分析，确立可能成立的因果关系。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：4．采取预防和纠正的措施 若信息咨询企业完全依赖对服务过程中的不合格行为进行纠正，则其服务质量问题将永远存在。因而，应该在确立因果关系之后，针对问题的原因制定预防或纠正的多种方案，并对方案进行评估，提出进一步完善质量保障体系的建议，选择并组织人员去实施。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：5．改进的确认 根据收集的反馈信息，确认改进效果；同时要调查质量改进措施是否产生了副作用。如果在采取了质量改进措施后，不希望的结果仍以改进前的频率出现，则应回到开始，重新确定质量改进活动。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：6．成果保持 保持质量改进成果，一方面是要更改服务过程中不合理之处，另一方而是对咨询机构的全体成员的质量教育与培训。 强化信息咨询企业的质量管理 (滕永春)：7．持续改进 由于进一步质量改进永远是可能的，因而，基于新的目标进行新的质量改进活动。戴明环(PDCA)，即计划(PLAN)、实施(DO)、检查(CHECK)、处理(ACTION)，就是用于持续的质量改进。 总之，在信息咨询企业实施质量管理时，重要的是强调全员的质量意识，将质量管理贯彻到信息咨询工作的全过程中。只有通过质量管理，提供高质量的信息咨询产品--可行性方案，才能使自身机构具有一定的权威性，才能增强本机构的整体竞争力。 本文原载于ChinaByte
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