关键业务流程的选择

随着客户和市场需求的不断变化，越来越多的企业意识到必须对原有业务实行重组。所谓业务流程重组，其重组的对象自然是业务流程。但是，在企业内开展业务流程重组项目，并不是对所有流程进行全面的重组，一方面因为项目实施的条件不允许，另一方面，也没有这样的必要。实际上，企业内的活动成千上万，由于活动的承担者和处理方式的多样性，决定了企业的业务流程数量众多，并且呈现出多种多样的形式，而且在企业的现实活动中，并非每一个业务流程都是效率低下的，所以，要重组优化的流程应该有一定的选择性，即选择企业的关键流程进行重组。本文将结合某家分销企业业务流程重组的项目实施来讨论中的选择关键流程的原则与方法。

　　一、项目背景

M公司是:IBM产品中国地区的代理和分销商，并且是网络产品的代理。经过十几年的业务拓展，该公司业务能力不断增强，积累了丰富的行业经验。但是，随着公司业务规模的扩大，交易量的增加，公司意识到原有的管理体系和管理信息系统已经滞后。为此，公司聘请咨询公司借鉴先进的企业管理经验和方法，从业务流程重组入手改进企业的管理体系。在此基础上，9公司将选择并实施先进的ERP系统，以提高企业的管理效率、降低企业运行风险，保障企业长远、稳定、高速的发展。

关键业务流程的选择：二、工作步骤

本次项目的开展步骤主要包括：回顾企业经营战略、分析关键成功要素、

诊断现有业务流程、确定关键业务流程、设计解决方案、提供实施建议。

在上述的工作步骤中，前四个阶段的主要目的是为了选择关键业务流程。下面将对四个阶段的具体内容加以阐述：

(一)回顾企业经营战略

业务流程是企业管理体系中的重要组成部分，业务流程与组织结构组成的管理架构是实现企业发展战略的支撑。因此，必须在明确企业的战略发展目标的基础上进行业务流程重组，重组项目的实施必须和整个企业的目标与整体策略自上而下的保持一致，否则重组可能产生相反的效果。

对M公司经营战略进行回顾的目的在于确保业务流程重组($%&)的方向与公司的经营战略和经营目标相吻合。主要的工作内容包括：

·了解M公司的经营理念和3-5年的发展目标;

·了解M公司目前所处的企业发展阶段;

·了解9公司的竞争优势和核心竞争力。

(二)分析关键成功要素

关键成功要素(CSF)是企业实施发展战略和达到经营目标而必须确保的管理要点。通过分析M公司的关键成功要素，可以了解到公司的关键流程的基本所在。本步骤的主要工作内容包括：

·结合企业经营战略和发展目标确定关键成功要素;

·对关键成功要素进行影响因素分析。

基于M公司既定的经营发展战略，结合$公司的业务组织方式，项目组经过与M公司管理层的协商，认为IBM产品分销业务是公司的发展战略中的核心业务，因此将业务流程重组的工作范围主要集中于IBM产品分销业务方面。进而，项目组对M公司IBM产品分销业务的关键成功要素进行了分析。

在IBM产品分销业务方面，流程重组的最终目的是帮助M公司在IBM产品分销方面获得长期的竞争优势，从而一方面强化IBM产品的分销业务，另一方面为企业新增长点提供有力的支持。实现上述目标的两个关键成功要素是不断提高销售收入和控制成本及费用，而对上述要素进行分解和分析则又将涉及市场营销、销售、采购、物流、服务等多个方面。上述影响因素的分析如图1、图2所示。

(三)诊断现有业务流程

在对M公司的关键成功要素进行分析之后，根据企业发展战略和经营目标对业务流程的要求以及M公司业务流程现状的差距来确定对关键成功要素的管理是否需要改进。主要的工作内容包括：

·结合企业的发展战略和发展目标，针对关键成功要素确定对业务流程的要求;

·通过调研描述业务流程的现状;

·对比业务流程现状与预期水平的差距;

·采用定性与定量相结合的方法分析业务流程;

·综合考察企业业务流程预期与现状的差距，企业业务流程对企业经营的影响程度，确定流程优化重点。

在明确了M公司的关键成功要素对业务流程的要求之后，项目组对公司的现有流程进行了细致的分析，重点关注以下业务流程：

1 运作效率水平低下的流程

之所以关注效率低下的流程是因为提高流程效率是公司进行业务流程重组的主要目的之一。项目组主要采用判断方法，包括：流程描述法：通过对流程的系统视图进行分析，寻找整个公司系统中流程期望时间，一般说来，期望时间最长的那个流程可以首先纳入效率低下的流程范围，再考虑该流程的存在是否使得其他流程出现较长时间的等待等有关因素综合分析判断。

调查问卷法：收集流程内各个成员的抱怨，从中分析流程问题所在，同时统计流程在各个职能部门之间的信息流转次数，从而判断流程的割裂程度。

数据对比说明法：此方法尤其适用于控制流程，从流程控制的目的出发，通过流程控制的实际结果与其他相关数据指标进行比较，从而判断流程控制的效率与效果。例如：在判断借物控制流程效率的时候，项目组将M公司的近三年的借物增长率与销售增长率进行比较，发现前者远远大于后者，这就说明对以促进销售为目的的借物行为控制不力，所以将借物控制列为效率/效果不佳的流程。

2 阶段性收益大的流程

所谓阶段性收益是指在一定周期内，重组后的流程所获得的收益减去重组所付出的成本和现有流程所具有的收益。不同流程重组方案实施的周期与条件是不同的，公司的项目在充分注重战略发展目标和流程效率的前提下，应该追求流程重组的阶段性收益最大化。项目组主要采用流程诊断分析表的形式进行

调查。业务流程诊断分析表中主要考虑的因素有：

·业务流程名称;

·现存问题的主要表现;

·问题对业务的影响度;

·流程易实施易见效程度;

·是否建议工作重点;

·管理层反馈。

(四)确定关键业务流程

在上述工作步骤中，项目组综合考虑选择关键流程的各项原则，即判断流程是否满足公司发展战略目标的要求、是否效率低下、流程重组的阶段性收益等，最后确定M公司需要进行重组的关键业务流程见图。

　　三、结论

业务流程重组强调“做对的事情’比把事情做对重要”，因此选取正确的关键流程进行重组远比在错误或不相关的流程进行正确的改革还重要。每个企业的关键业务流程不是固定不变的，因此掌握选择关键流程。

在明确了选择关键业务流程的原则的基础上，充分结合企业的实际情况，采用经营战略回顾、关键成功要素分析、现有流程诊断、关键流程确认的四阶段方法，最终能够选择出企业进行重组的关键流程，为成功的流程重组奠定坚实的基础。