流程管理：中外差异及成因分析

流程管理：中外差异及成因分析：1 中外流程管理发展的六大差异

流程管理是20世纪90年代出现的新的管理思想和管理方法，它一经产生便受到国内外学者及企业界的普遍关注。今天在欧美先进国家这一思想和方法已经走向完善并日趋成熟。为适应经济全球化及日益激烈的市场竞争，流程管理逐渐取代传统的职能管理，并在企业界得到普遍的应用，而在我国流程管理则处于刚刚起步阶段，与发达国家相比存在较大的差异，主要表现在以下6个方面：

流程管理：中外差异及成因分析：1.1 认识差异

所谓流程，是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出活动。业务流程可以被看作一系列企业内部和企业之间的若干活动，这些活动相互作用将一定的输入转化为对顾客有价值的输出。流程管理，则是在20世纪90年代中后期形成的一种以规范化的、构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续提高组织业务绩效为目的的系统化的方法和技术。西方发达国家对流程、流程再造、流程管理等有较长的实践和理论研究，对流程管理理念有较成熟的认识，对流程管理的推广应用有较为科学的实践方法。

我国对流程管理的引入和应用相对较迟，对流程管理的概念及技术应用还存在很多认识误区。如许多企业认为，实施流程管理应该在原有业务流程基础上进行调整、修补，否则会影响企业正常的生产经营，混淆了持续改进与企业流程再造的概念。流程管理是一种新的管理思想和方法，是对原有的职能管理、科层管理体系进行根本性的改革，是一场管理革命，只进行局部的改良是不行的。

流程管理：中外差异及成因分析：1.2 发展历程差异

国外流程管理的发展历程经历了3个阶段：流程管理的萌芽和发展阶段；流程管理的初步形成阶段；流程管理的系统和成熟阶段。

（1）流程管理的萌芽和发展阶段（20世纪初到80年代末） 虽然流程管理的正式提出是在20世纪90年代中后期，流程管理思想的萌芽却源远流长。流程管理思想的最早提出可以追溯到泰勒时期。20世纪初，泰勒提出的流程思想隐含于实际工作和方针手册的条款中，当时的流程管理被称为“方法和过程分析”（methods and proceduresanalysis）。

伴随着科学管理的出现及管理科学的发展，流程管理也自发地萌芽和发展起来，出现了一系列流程管理的方法和技术：从1913年福特的流水线（AL,AssemblyLine）生产，到60年代以日本为先导，出现了质量管理、看板管理、准时生产制（JIT）、精益生产（LP）、物料需求计划（MRP）,再到70年代的闭环MRP。

（2）流程管理的初步形成阶段（20世纪80年代末到20世纪末） 伴随着全球一体化的形成及计算机硬软件技术的发展，给企业带来了难得的机遇和严峻的挑战，企业面临着急剧变化的市场需求及缩短交货期、提高质量、降低成本和改进技术的压力。企业经营环境的变化，使得原来各自分散的企业逐渐意识到，要在竞争激烈的市场中生存下来，必须与其他企业建立一种战略上的伙伴关系，实行优势互补，发挥各企业的核心能力，并且在一种跨企业的集成管理模式下，使各个企业能够统一协调起来。

这一时期，各种流程管理的方法和技术不断涌现，先后出现了管理信息系统（MIS）、制造资源计划（MRPⅡ）、并行工程（CE）、企业资源计划（ERP）、“价值链”分析方法（VC）、企业流程再造（BPR）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）、企业应用集成（EAI）、工作流管理（WFM）等。

（3）流程管理的系统和成熟阶段（20世纪末之后） 进入21世纪，随着网络技术的不断发展，虚拟组织不断涌现，现代企业处于电子商务的运作环境之下。电子商务是一种全新的商业运作模式，无论从深度上还是广度上，都强烈地冲击着传统的管理模式，对传统的管理理论和方法提出了严峻的挑战，仅仅局限于企业内部的流程管理的技术，如ERP,已不能适应环境的变化。这一时期，流程管理的外延不断扩大，公司和员工可以创造出高速运作的新流程。这个阶段流程设计的主要目标是为了满足变化要求。借助灵活易变的业务流程，可以使整个价值链得到控制和不断优化。

这一时期流程管理技术不仅能帮助企业实现内部集成，还能帮助企业实现与外部的协作。它是由来自企业内的突围者，如ERP、CRM、EAI,和企业间的围城者，如EDI,e-Business,B2B等主流技术融合，碰撞出的新一波浪潮[9]。第3次BPM革新的首要设计目标就是让企业能够方便地对流程进行操作，使其适应业务的变化。这个时期流程管理的变革主要在于流程建模语言（BPML）和流程管理系统（BPMS）的建立，使得业务流程能够直接、迅速地执行，就像DBMS（数据库管理系统）执行数据库查询语言（SQL）一样，而不需要开发任何软件。

由于工业基础和信息技术发展水平的限制，我国流程管理技术起步较晚，没有经历流程管理的第1波浪潮，而是直接跨入流程管理的第2个阶段，也就是说我国流程管理的历史即应用ERP的历史。因此下面将着重介绍国内制造业ERP的应用情况。

从1981年沈阳第一机床厂从德国工程师协会引进第一套MRPII软件开始，到现在MRPII/ERP在中国的应用与推广已经历了20多年的历程。回顾我国的MRPII/ERP的应用和发展过程，大致可划分为3个阶段：第1阶段：贯穿整个80年代，其主要特点是立足于MRP-II的引进、实施以及部分应用阶段，其应用范围局限在传统的机械制造业内（多为机床制造、汽车制造等行业）。由于受多种障碍的制约，应用的效果有限。

80年代，中国刚进入市场经济的转型阶段，企业参与市场竞争的意识尚不具备或不强烈。为了改善这种落后的状况，我国机械工业系统中一些企业如沈阳第一机床厂、沈阳鼓风机厂、北京第一机床厂、第一汽车制造厂、广州标致汽车公司等先后从国外引进了MRPII软件。将国外软件应用于中国企业，并在原有的金字塔状的集权控制模式之上“嫁接”一种先进的管理技术，他们的辉煌只是昙花一现，历经了一段坎坷而曲折的道路。第2阶段：1990～1996年，其主要特征是MRPII/ERP在中国的应用与推广取得了较好的成绩，然而仍存在严重的问题。

该阶段中国企业仍然以引进国外软件为主导。随着改革开放的不断深化，我国的经济体制已从计划经济向市场经济转变，产品市场形势发生了显着的变化。这个时期的管理软件虽仍然主要还是定位在MRPII软件的推广与应用上，然而涉及的领域逐步扩大。此时，国外软件在我国的应用出现了严重的“水土不服现象，对我国传统的职能制管理模式提出了严峻的挑战。第3阶段：从1997年开始至今，其主要特点是国内ERP的引入并成为主角，并且由于不断地实践探索，应用效果也得到了一定的提高。

该阶段中国企业以使用国内软件为主导，取得了可喜的成绩。然而，国内软件设计是一种”大而全“的模式，尽管它能够提供众多的功能，但实施的路线均从财务入手，在生产上即使能部分真正实现生产计划，但也无法控制成本。实施成果较多地在于固化目前的管理模式，流程管理在企业中的应用可谓是”犹抱琵琶半遮面“,即IT技术已开始运用，而流程模式尚未形成。

流程管理：中外差异及成因分析：1.3 发展现状差异

流程管理在国外得到了普遍的应用，成功企业越来越关注自身的业务流程，开始认识到流程和知识是利用其资源取得更高的绩效和价值的关键，流程管理已成为大势所趋。根据AMRResearch提供的报告[12]显示，作为流程管理重要技术的企业资源计划（ERP）的应用，2000年全球ERP收入达到186亿美元，2001年增长7%达到199亿美元。这些数据说明全球企业为了适应市场需要，提高企业综合竞争力，对ERP的投资逐年增加，其中化工业实施ERP的比例最高，占到该行业企业总数的68%,其它行业应用ERP的范围大多也在50%以上。我们借助AMR Research 提供的关于”CustomerManagement“（包括CRM 和sell-side ecommerce两部分）的报告，来分析一下国际制造业客户关系管理的状况。

客户关系管理总体收入情况，2000年全球企业投资客户管理的费用为106.3亿美元，2001年又增长了约6亿美元。从供应链管理收入角度分析，2000年全球SCM 市场为5.055亿美元，2001年增加了12%,达到5.642亿美元，2002年同2001年相比又增加14%,达到6.402亿美元。根据权威机构DelphiGroup2002年发表的一份报告指出，在被调查的大约200个企业中，在未来3年中，将投入总计1000万美元的资金用于购买流程管理软件，其中50%的企业计划投资10万美元以上，即大部分企业预算投资10～50万美元用于购买流程管理软件；5%的企业计划投资500万美元；17%的企业计划投资100～500万美元。从调查资料可以看出，企业进一步运用流程管理软件呈现出很好的势头。DelphiGroup预期到2004年全球BPM 软件市场将达到50亿美元。这一切都表明，流程管理在国外得到了普遍的应用，并且其增长的趋势越来越明显。

纵观我国流程管理短短20年的历程，可以看出，我国企业进行的流程管理只是一种技术的运用，流程管理的思想还没有真正形成。企业内部还存在很多实行流程管理的羁绊，使技术运用无法达到预期效果。如企业组织结构仍保存了金字塔状的集权控制模式；所谓的业务流程是按职能部门运行而不是按工作流程运行，没有形成完整的业务流程；部门之间界限分明；自动化程度不平衡，信息传布不畅等问题[13]。

可见，对于我国传统的制造企业，虽然为提高自身的竞争优势，以面对WTO的挑战，开始进行企业管理信息化，甚至开始涉足电子商务，但这些传统企业原始的、传统的管理模式并未改变，已成为最主要的障碍。因此，如何改变企业原有的管理模式，将管理与信息技术融为一体成为当前我国制造业的关键问题。

目前，国外制造企业中第2代流程管理技术ERP等软件系统已经得到普遍的应用，正处于第3代流程管理技术BPML、BPMS兴起和运用阶段。根据AMRResearch的研究和预测，ERP应用软件明显代表着企业软件预算中最大的单个部分，2003年占软件总支出的26.6%。至2004年，企业资源规划支出在软件总支出中所占的比例将增长至27.2%。作为第2大企业软件支出项目--SCM 应用软件，2003年占软件总支出的13.6%,2004年预计将增长至16.3%。

而客户管理应用软件占企业软件总预算的16%,其中销售团队自动化（SalesForceAutomation）是使用最广泛的应用软件之一。但已经有部分企业开始应用第3代流程管理技术。国内制造企业流程管理技术刚刚起步，正处于第2代流程管理初步形成阶段，即ERP、CRM、SCM 等软件的开发应用，以ERP软件应用为主。第3代流程管理技术的概念目前还未形成。

流程管理：中外差异及成因分析：1.4 实施范围的差异

知识经济概念的出现大大坚定了企业实施ERP的信念，信息技术和互联网的快速发展为ERP的实施提供了强有力的技术支持。目前，国外制造业已经实施ERP的企业占到70%以上，正在实施和规划中的企业也差不多占到30%,也就是说国外制造业基本上都已经或者正在应用ERP系统。相比之下，CRM 的实施比例要低些，但专家预测CRM 正在成为一个新兴的产品和服务市场。目前只有大约25%的企业应用了CRM系统，大多制造企业由于行业特点的原因还没实施或者正在评估中。已经实施或者正在实施SCM的企业占到50%以上。国内制造企业应用ERP等系统还处于起步阶段，实施的比例很小。应用情况最好的ERP系统，也只有12%左右的比例。而CRM 系统则只有不到10%的企业实施。对于国内企业，SCM 系统的应用还只是萌芽阶段，概念仍不清晰，实施的企业仅仅占到6.4%。从实施程度的比较来看，国外制造业引入ERP等管理技术比较早，技术更加成熟，对相关理念的理解也更深刻，实施起来当然也就更加顺手。大部分的企业都实现了各个系统的主要功能，而且还有一些新的功能，如合作伙伴关系管理等也在逐步实现。国内制造业采用的系统除了国内供应商提供的产品，还有很大一部分来自国外品牌，因此还存在消化问题，实施效果不很理想。而国内产品大多是”大而全“,往往集成很多功能于一体，但真正实现的却很少。因此企业实际实现的功能很有限，主要包括ERP的财务管理，CRM 的呼叫中心、一般SFA等。

流程管理：中外差异及成因分析：1.5 发展动因差异

国外制造业实行流程管理的动机来源于3个方面，即技术驱动、市场驱动和利益驱动。

（1）技术驱动科学是认识世界的方法，技术则是改造世界的工具。从流程管理的发展历程不难看出，技术对生产方式的变革起到了至关重要的作用。从最早的手工文件传送到电话联系、计算机网络、JIT、MRPII、ERP,直至目前的CIMS,都是为了把分割的业务、功能，通过信息媒介重新组合、集成起来，向上逐步深入到企业的高层战略决策管理、向下延伸至各业务流程细节、向外延伸到企业与企业之间，技术的发展改变着企业管理的模式和人们的思维方式，促进了流程管理的产生。因此说，技术进步是流程管理的原动力，二者相辅相成，缺一不可。Hammer博士曾明确提出”IT技术是BPR不可分割的一部分“；”信息技术是业务流程改造的必要条件，如果没有信息技术，要谈改造，无异于痴人说梦话。“的确，国内外许多BPR、ERP成功和失败的案例也充分说明，流程管理与IT之间存在着密不可分的关系：离开IT的支持，流程管理只能流于空想；而缺少了流程管理的思想，IT也难以发挥潜在的威力。

（2）市场驱动Intel公司总裁安德鲁·葛洛夫说：”我们正在进入10倍速竞争时代，失败和成功都以10倍速的变化发生。只有大胆创新、主动应变、永不懈怠才能生存。“产品生命周期缩短等构成了影响企业生存和发展的3股力量：顾客、竞争、变化。为了适应以”顾客、竞争、变化“为特征的市场快速多变的外部环境，企业必须在尽可能短的时间内，以创新性产品来满足客户特定、多变的需求和社会的可持续发展。流程管理正是适应了不断变化的外部环境，经历了从低级到高级的

发展历程。回顾其发展，从泰勒的科学管理、网络图、特别是20世纪初福特汽车公司井然有序的汽车生产线，再到MRP在金字塔式组织结构的有效运用，都曾创造过辉煌的业绩。然而到了80年代，美国的汽车工业在与日本及其他国家企业的竞争中陷入困境，但问题并非员工不努力、技术不先进，而是流程的架构有问题，BPR的提出就是要彻底改变传统的工作方式，重新设计流程，拆除人为设在市场、生产、销售、财务、人事和辅助工作之间的围墙，使得这许多工作能够齐头并进，加强企业对市场的反应能力。而后所产生的ERP、CRM、SCM 都是在适应快速多变的市场及技术动力的推动下出现的新的管理模式。

（3）利益驱动市场经济活动是多个独立的市场主体在自身利益驱动下的自主经济活动，其直接目的是实现经济利益最大化。美国管理大师Peters指出”不创新就灭亡“。企业创新就是要不断根据市场和社会变化，重新整合人才、资本和科技因素，以创造市场和适应市场，满足市场需求，同时达到自身效益和社会责任双重目标。客户需求的多变和市场竞争的加剧，迫使企业通过与其他企业的广泛合作，从大规模生产模式转向以客户为中心、关注客户真实需求的大规模定制模式。从流程管理技术的发展来看，流程再造的核心思想是为达到一定的绩效而彻底地改善流程；进行供应链管理的目的在于，了解客户的销售情况，提高决策执行的准确性、及时性，缩短供应链的运作周期，降低交易成本；客户关系的管理目标则是达到客户价值最大化、企业资源效益最大化。可见，追求利益最大化是企业改变管理模式的又一动力。

与国外流程管理的动因相似，我国流程管理也是基于这3个方面的驱动，但是目前我国企业对ERP、CRM、SCM 仍缺乏正确的认识。在一份对实施CRM 动力的问卷调查中可见，我国绝大多数员工认为实施CRM 的动力集中在提高销售业绩、提升客户服务管理水平、提高营销管理水平和提升企业形象等方面。说明”以客户为中心“的观念还没有”以利润为中心“强烈。而调查显示国外企业实施CRM 的最主要动因是要获得竞争优势、建立”一对一个性化服务“。调查结果的差异正体现了国内企业与发达国家企业的发展差距。具体地说，我国制造业实施流程管理的动因包括：

①市场成熟度的驱动；②随着国外先进管理思想的引进，国内企业逐步接受了许多先进的管理思想；③中国加入WTO,企业预感到未来的冲击，尤其是较早就参与国际竞争的行业、企业更感受到压力，促使他们迫切希望引入先进管理软件；④国家的改革进一步深化，对行业、企业的政策进一步调整；⑤网络经济泡沫的破裂，使企业真正理性地认识到实施ERP是企业信息化的正确途径；⑥国家开始大力支持企业信息化。

流程管理：中外差异及成因分析：1.6 实施平台差异

国内外流程管理实施的技术平台存在明显的差异。国外软件的模块设计较为简洁、实用，软件功能有口皆碑。许多功能覆盖了企业需求的方方面面，体现了高度的集成性，并彻底摒弃了人为的操作。其实施路线大多从物料为起点，以实现生产计划及成本控制为核心目标。目前，制造企业采用的操作系统主要集中于Unix和Windows,采用的数据库技术有第2代网状数据库，典型的是美国Symix及ForthShift的ProgressDBMS。主流数据库是第3代的关系型数据库，如微软的SQLServer、IBM 的DB2、Sybas及Oracle等。这些数据库不抛弃以前的平台，而提供多平台。国内软件比较多地在于固化目前的管理模式，无法彻底摆脱人工作业。企业则大部分选择Windows操作系统，主要用于数据表格等业务处理，应用层次比较低。数据库技术主要是Oracle,另有部分企业仍在使用以前的Foxbase/Foxpro。从目前ERP等系统应用情况来看，NT/UNIX+SQLServer/Oracle+C/S结构仍然是一种成熟的实施方案，并向NT/LINUX+SQLServer+B/S结构的方向发展。

流程管理：中外差异及成因分析：2 中外流程管理发展差异产生的原因

与发达国家相比，我国流程管理的发展存在较大的差距。之所以产生这些差距，是由于以下一些原因。

流程管理：中外差异及成因分析：2.1 整体经济水平的不同

这从各国人均GNI比较可以看出来。根据世界银行2004年7月公布的相关报告，2003年世界各国GDP前16位如表1所示。2003年世界人均GNI（国民收入总值）排名情况如表2。从表1来看，中国2003年GDP位于世界第7位，绝对量较高。但根据表2,人均GNI中国排在第133名，处于比较落后的地位。经济发展水平的差距，是造成中外流程管理差距的最主要原因。

流程管理：中外差异及成因分析：2.2 信息技术水平的不同

我国信息技术水平与发达国家相比也有较大的差距，而且这种差距还有扩大的趋势。据中国青年报报道[18],”世界经济论坛“2003年12月9日发布的2003年世界各国信息技术发展状况排行榜显示，中国从去年的第43位降至今年的第51位。流程管理的实施要依赖于信息技术，我国信息技术的落后，导致流程管理的差异。

流程管理：中外差异及成因分析：2.3 对外开放度的不同

流程管理是为了应对激烈的市场竞争，缩短交货期，在时间上取得竞争优势而产生的直接面向客户的端到端（输入端到输出端）的新的管理思想和方式。也就是说，流程管理是竞争的产物，是竞争激烈化的产物，竞争激烈化的程度直接影响到流程管理发展的差异。而经济对外开放度的不同，直接影响到竞争的范围与力度，导致竞争激烈化程度不同，从而使流程管理的发展产生差异。美国卡图研究所（CatoInstitute）新近发表的《世界经济自由度2004年度报告》对世界123个国家和地区的经济开放程度进行了调查，所用数据截至2002年，根据38项内容，分5个方面进行评分（满分为10分）:政府规模、财产所有权的保障及法律框架、健全货币的获得、国际贸易的开放程度、以及信贷、就业、经营等方面的法规。报告显示，2004年世界经济开放度排首位的是香港，得分8.6分。其余前9位的国家依次为：新加坡、新西兰、瑞士、英国、美国、澳大利亚、加拿大、爱尔兰、卢森堡。2004年中国经济开放度得分5.7分，世界排名第90位（2002年3.1分，第121位）。

从以上数据可以看出，我国经济开放度不仅落后于发达国家，而且落后于很多发展中国家，处于世界落后地位，这使得我国企业长期处于受到政府保护，缺乏与国际企业进行竞争的环境和意识，这必然导致了在竞争基础上产生的流程管理发展的差异。

流程管理：中外差异及成因分析：2.4 文化、法律等软环境的不同

流程管理强调流程、强调协作，强调有一个良好的信誉文化体系和经济法律环境，以减少协作成本。而我国的信誉体系和经济法律环境还很不完善，与发达国家相比有一定差距，这也导致了流程管理的差异。

流程管理：中外差异及成因分析：3 结语

知己知彼，百战不殆。通过对国内外制造企业流程管理技术的发展历程比较及差异分析，我们认为，经过多年的发展，我国企业对流程管理技术的应用取得了一定的成绩，但总体水平仍处于初级发展阶段，运用流程管理技术进行管理的范围小，流程管理功能实现的程度低，与国际制造业流程管理水平相比，差距仍然较大。因此非常有必要借鉴发达国家流程管理成功的经验，提供适合我国制造业的流程管理途径，改善企业的运营管理机制，提高企业的核心竞争力，这是全球化趋势下我国企业发展的必由之路。