质量管理体系对“质量目标”的要求和运用

质量管理体系对“质量目标”的要求和运用


吴健康

在从事了ISO 9001：1994、QS-9000、ISO/TS16949：1999以及ISO9001：2000直至目前的ISO/TS16949：2000体系之后，感觉到ISO国际标准化组织对企业“质量目标”的设定认识得到了不断提高，其愈发适合于企业在实际中扎实地予以运用（逐步摒弃了在“质量目标”方面的浮燥状态），提高对质量目标的可操作性。

一、 各种质量管理体系标准对“质量目标”要求的差别：

1） ISO 9001：1994标准对“质量目标”的要求体现在“4.1.1质量方针”一节中：“负有执行职责的供方管理者，应规定质量方针，包括质量目标和对质量的承诺，并形成文件。”
2） QS-9000标准对“质量目标”的规定完全采用了ISO 9001：1994的要求，但为了达到更为明确化，其在“4.1.4经营计划”一节中作了进一步的要求：“……目标和计划必须包括短期（1、2年）和长期（3年或更长）。”
3） ISO/TS16949：2000标准在“质量目标”的要求方面已比上述两个标准有了更为详尽的规定，其除了“4.1.1.1质量方针”是照搬ISO 9001：1994标准“4.1.1质量方针”的要求以外，还另增加“4.1.1.2目标”的规定：“供方应规定贯彻质量方针的长期目标、短期目标及测量方法。所要实现的质量目标应包括在经营计划中。注：长期目标和短期目标应该体现顾客期望，且在规定的时间内是可以达到的。”
另外，其在“4.1.4经营计划”一节中亦有包含如同QS-9000对目标和计划的要求。
4） ISO 9001：2000标准专门设有针对“质量目标”的条款，即“5.4.1质量目标”，其规定为：“最高管理者应确保在组织上的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容，质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致”。
5） ISO/TS16949：2000标准在ISO 9001：2000及ISO/TS16949：1999的基础上作出了更易于组织操作的规定，其除保留ISO 9001：2000之“5.4.1质量目标”的原规定以外，在“5.4.1.1质量目标—补充”一节中采用了ISO/TS16949“4.1.1.2目标”的类似但并不相同的陈述：“最高管理者应规定贯彻质量方针、质量目标和测量方法。质量目标和测量方法应包括在经营计划中。注：质量目标应该体现顾客期望，且在规定的时间内是可以达到的。”
同时，ISO/TS16949：2002省略了QS-9000及ISO/TS16949：1999在“经营计划”中对目标和计划的详细要求。

二、 对上述差别的认识：

作为QS-9000以及ISO/TS16949：1999标准的基础标准，ISO9001：1994在“质量目标”方面的要求的确是较为微弱的，以致于企业在运用时会遇到全无头绪的困惑；另一方面，对于各企业所作出的那些无法成为明确、数据及可实现的“质量目标”的陈述，于企业内部以及外审认定中都难以有个令人信服的统一的了断，大家最终只能通过“贯例”来达成一致意见。
尽管如此，QS-9000基于汽车行业的特殊要求，已认识到了ISO 9001：1994在“质量目标”规定方面的缺憾，因此在针对“经营计划”的规定中，又对“质量目标”作了补充要求，使企业对“质量目标”的把握方面得到了较为明显的轮廓；而ISO/TS16949：1999进一步对QS-9000的规定作了深入说明：“长期目标和短期目标应体现顾客期望，且在规定的时间内是可以达到的”；从而可避免企业制定一些漫无边缘且几乎可以肯定将是无法达成的所谓的“目标”，进而引领企业从“实”出发。
“质量目标”作为“在质量方面所追求的目的”，它通常依据企业的质量方针加以制定，并且通常应在企业的相关职能和层次上加以层层细化，以便帮助企业能够逐项渐进地将所制定的总目标予以达成。
上述观点在ISO 9001：2000标准中获得充分体现，且ISO 9001：2000已把“质量目标”作为单独的条款予以列出，便于企业执行作业；这一点符合企业的实际利益。
另外，企业在日常的经营活动中，通常会先由高阶管理层确定前进的“目标”然后再围绕这一目标加以行动，以达到永续经营、持续改进的效果；尽管在许多（未执行QS-9000或ISO/TS16949）企业中，“质量目标”的确定仍然是停留于企业经营的某些片面，如“不良率”、“合格率”、“顾客满意度”……等，但在“质量目标应是可测量的”以及“应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标”方面还是能够达到要求的，同时各企业亦会在每年的体系运行评审过程中加以调整“目标”的项目或数值，以体现“改进”的基本含义。
新近推出的ISO/TS16949：2002“质量管理体系——汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO 9001：2000的特殊要求，”在整体上沿续了ISO 9001：2000的优势，另对QS-9000要求进行的必要的取长补短，易于企业操作；同时ISO/TS16949：2002还在“认证审核”的环节中作出类似QS-9000但比QS-9000更为严谨的质量保证，使ISO/TS16949的运用及审核之“价值”含量得以大幅度提升。
ISO/TS16949：2002对“质量目标”方面的补充规定，比1999版更具亲合力，同时更加方便于审核及确认；由于企业的“经营计划”事实上就是一整套短期及长期的企业经营战略、目标之计划，这一点对于企业而言属于基本性的制度（除非该企业尚未摆脱生存危机）；因此ISO/TS16949：2002对此未再做更多的阐述。

三、 运用ISO/TS 16949：2002对“质量目标”的要求：

作为汽车零组件生产企业，由于顾客的要求明确和具体，因此选择（并确定）出能够体现顾客期望的“质量目标”项目并不困难，但困难的是如何使所订“质量目标”能够在规定的时间内予以达成。
如：美国三大车厂在针对ISO/TS16949：2002运用时的顾客“特殊要求”方面都有提到对PPM以及对“质量指数”的需求。因此，企业若采用顾客的这些“特殊要求”项目作成“质量目标”，将能很好地体现“顾客满意度”及“持续改进”的理念，并能用数据充分体现该“持续改进”的效果状况。
运用ISO/TS16949：2002对“质量目标”的规定，除了应符合ISO 9001：2000方面的基础要求以外，重点应放在“质量目标”的项目、数据以及针对这些项目、数据的“测量方法”。
“质量目标”项目选择的重点应该在于“能体现顾客的期望”；企业“质量目标”的项目可能多种，但并不是所有的这些项目均能体现顾客的期望，为了能够把握顾客的要求与期望，需要本企业与顾客或顾客代表进行沟通；当然，顾客的明确要求是最好的“质量目标”项目之一。
针对“质量目标”的适用“测量方法”应该是企业日常作业中的常用工具；如：针对CPK这种“质量指数”方面的质量目标，可以采用SPC控制图实施日常监测，而PPM类的质量目标，则可采取对日常检查数据加以汇总的方法加以求得。
“质量目标”的现实性应主要体现在“应在规定的时间内是可以达到的”；由于“目标”是一种针对自己（企业）行动方向而作出的计划，过高或不实际的“目标”对本企业并无太大的意义；因此，通过日常数据分析、得出一个切实可行的短期及长期“目标”应为可行；同时，为了保持“质量目标”的实用性，在企业的管理评审中，还可对其进行评价或继续修订相应的项目或数值。
“质量目标”的制定，在整个质量管理体系中，尽管并不是一种复杂的工作，但它却对企业在质量控制及持续改进提供的指导方向。