升蓝CRM系统系统服务和支持

升蓝的服务优势

• 技术支持与服务队伍
  • 升蓝软件拥有一支优秀的专业技术支持服务队伍，所涉及的技术领域覆盖计算机系统、网络、数据库系统、操作系统、应用系统等各个层面。
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• 丰富的应用与项目实施经验
  • 升蓝软件实施的大中型项目超过500例，大量的实践使升蓝软件的支持服务人员对行业的业务具有了比较深入的了解，可以更加快速、准确地把握用户的需求，提供适用的解决方案。
  • 众多的工程实践，也使升蓝软件的支持服务人员对不同的网络环境、不同的软件平台、数据库系统都有了比较深入的了解，在工程项目的组织、管理与实施方面也积累了丰富的经验，形成了详尽而标准的解决方案与工程组织规范。
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• 完整而规范的支持服务内容
  • 升蓝软件的支持服务贯穿于整个项目的全过程，贯穿了专业、规范的精神。
  • 售前技术支持包括技术交流与研讨、需求分析与方案设计、组织或参加方案论证等；
  • 售后服务的内容包括协助用户进行原型开发、技术与产品培训、工程的管理与组织、应用开发协助、应用系统测试协助、性能调协、试运性及开通协助等，一直到系统验收。
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变更服务

• CRM客户关系管理验收后半年内，升蓝公司根据客户公司的要求做一些功能细节上的小调整，如报表格式，信息格式等，基础流程的修订等。
• 报表的格式有一部分会在实际运用中增加或修改。
• 安装布署的程序必须是是经过严格测试的程序，后期的变更主要是针对用户实际使用中，提出的一些具体的提高工作效率的建议，所进行的后期调整。
• 系统安装后一年内，升蓝公司接到客户公司指定人员提交的本系统框架功能内的变更和调整要求，或接到客户对系统程序发生的问题提出的反馈，应在两天内给出解决方案，并明确解决的时间。
• 系统布署后一年内，如果发现软件本身有错误或与原设定功能不符，升蓝软件公司免费为客户公司提供修改服务。

一年的免费服务清单

故障处理和应急处理服务

• 当用户遇到突发事件和重大技术问题，而维护工程师在远程通过电话和网络无法立即指导用户定位和解决故障的情况下，维护工程师赶往现场提供服务。
• 对故障的定义如下：
  • 一级故障：重大系统故障：软件系统崩溃，系统无法正常运行，对客户的业务运作有重大影响。
  • 二级故障：软件重要应用功能不能正常运行，对客户的业务运作有重要影响。
  • 三级故障：软件少部分功能不能正常运行，客户的大部分业务运作仍可正常工作。
  • 响应时间 ：从用户将故障上报到升蓝软件，到升蓝软件移动维护支持小组对用户申报做出响应为止的那段时间称为响应时间。
  • 确诊时间 ：升蓝软件移动维护支持小组从客户接收到问题求助和接受故障的时间开始，到提供一个可接受的故障恢复（或修复）之间的那段时间称为确诊时间。

故障处理的时间承诺

服务方式

• 电话热线服务：升蓝软件公司开设专门的服务电话热线，配备有经验的售后支持人员接听，多数问题可以即刻解答。
• 电子邮件服务：客户可以通过Email方式提出问题，而升蓝软件公司技术支持人员将随时通过Email将问题的解决方法、升级程序及相关文档等发送到客户的邮箱里。
• BBS讨论区：客户可以访问升蓝软件公司的网站，并在BBS讨论区中提出问题，升蓝软件公司将对客户提出的问题进行归纳，然后做出回答。
• 定期回访服务：定期与客户沟通，了解软件、硬件和环境的运行状况，使客户的系统处于最佳运行状态。回访方式主要通过电话、BBS讨论、远程会议方式进行。
• 远程连接服务：通过远程控制，进行安装、调试和维护服务。
• 现场服务：我们提供支持人员的上门服务，现场解决客户的困难。

培训计划安排

系统试运行合格后，我们将组织专职的培训讲师进行系统培训，以保证让客户的所有系统管理员和维护人员都能够熟悉操作和应用，保障CRM客户关系管理的正常运作。
具体培训时间和地点可到时双方协商。
培训计划如下：

培训清单

服务质量

• 对于客户提出的一般问题，做到当时解决；
• 对于无法立即提供解决办法的问题，在寻找到解决方法后，将采用电话回复、传真和Email等的方式通知客户；
• 确实无法解决的问题，技术部会将问题备案并通知客户；
• 如遇无法当场解决的问题，支持工程师将与客户商定下一次服务的时间。如遇非支持范围的问题，支持工程师确认问题后将提出建议解决方法。

服务内容

• 升蓝软件公司应及时回复客户通过电话、邮件、BBS等方式提出的系统相关的咨询问题；
• 升蓝软件公司协助客户布署实施系统，解决软件系统在实施过程中出现的技术性问题；
• 升蓝软件公司负责保证软件系统的正常运行，软件系统如果出现异故障问题，升蓝软件公司应及时提供解决方案，并及时派出工程师进行修复；
• 升蓝软件公司负责制定软件系统的日常备份策略；
• 升蓝软件公司指导客户对软件系统的数据库、数据文件进行备份和恢复；
• 客户如果需要对服务器硬件或网络环境进行更新维护，升蓝软件公司应提供软件系统相关的备份和数据迁移服务，保证软件系统在硬件更新后正常运行。

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