浅析客户资源的价值

客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。现代营销观念认为，客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。个体的客户和组织的客户都统称为客户，因为无论是个体或是组织其往往都是接受企业产品或服务的对象，而且从最终的结果来看，有些“客户”的下游还是客户。可见，顾客就是上帝，是企业的生命源泉，只有给了他们所需要的，你才能从他们那里得到你想要的。

为了使客户资源带来最大的效益，创造客户满意，人们研究出了——CRM，即客户关系管理。客户价值管理是CRM的核心，客户价值管理就是对客户的特征、购买行为和价值取向等进行深入分析，区分不同客户对企业的价值的大小，从而对不同的客户采取不同的策略，以便把最好的服务提供给最有价值的客户。

随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益激烈，人们越来越清楚地认识到客户资源将是企业获胜的最重要的资源和最基本的竞争利器之一。然而，究竟怎样做才能让客户资源发挥最大的作用，在此，我将从客户开发、客户关怀、客户流失和客户挽留等几个方面阐述我的观点：

浅析客户资源的价值： 1.客户开发

早在30多年前，当代管理学大师彼得·德鲁克教授就已经观察到，一个企业的首要任务就是要“创造客户”，客户是企业的根本。每一位伟大的企业创始人都有一套必须以客户为中心的经营理念。

但是重视客户还是不够的，要想创造更多的业绩，我们还必须想办法去接近他们并满足他们的需要，必须拥有足够多的客户，但怎么才能拥有大量的客户呢?这就需要你不断地去开发，然而，即使有一天你拥有了大量的客户资源，你还需要不断地去创造，因为新陈代谢是自然界的规律，开发客户的过程就是创造客户的过程，一旦你停了下来，你的客户就会减少，自然而然，你的业绩就会下降。

一般而言，客户有时因为成长而转移供应商;有时因为业绩衰退而压缩采购;有时客户搬迁了或是因采购主管、采购人员流动而流失，根据一般企业的经验，客户每年流失率约在三分之一左右，据此推算，企业倘若不去开发新客户，不出五年，老客户必将归零，而企业的利润之源泉也将枯竭。所以，为了补充流失的客户，防止业绩的下滑，就需要认真地、科学地、系统地管理老客户，同时，企业还必须勤于开发新客户。

　　2.客户关怀

对于许多企业来说，客户关怀都具有重要的战略意义。客户关怀其实就是以恰当的方式对待客户，让他们愿意与你做生意，并且始终保持这种业务关系。让客户愿意与你做生意的重要性是显而易见的，因为没有客户就等与没有业务，而始终保持这种业务关系的重要性就不是那么显而易见了。但你要知道找一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本。客户关怀的重点已经由与客户保持密切联系发展到要进一步确保和提高客户的终身价值。很多公司都不惜血本争取新客户，比如移动公司，但是，真正的赢利能力来自于保持这些客户。客户关怀不仅仅是一件应该做好的事情，而且还是节省资金、增加赢利的有效方法。

客户关怀还是企业用来把自己的产品或服务与竞争对手区分开来的重要方法。现在有这么多的企业在通过相似的媒介以近似的价格提供相似的产品和服务，客户为什么一定要购买你的产品或服务而不是别人的呢?这个问题的最终答案往往是，与你做生意的感觉比较好，客户关怀能够影响客户的感觉。

　　3.客户流失

有很多企业的高层管理人员交流中时常诧异地发现：不久前与客户的关系还好好的，可是一会儿“风向”就变了，真不明白。客户流失以成为很多企业多面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老顾客会带来巨大的损失，需要企业至少再开发十个新用户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么会流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

我认为客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：

(1)质量不稳定。企业产品质量不稳定，使客户的利益受损，这是我们经常能看到的一个重要原因;

(2)缺乏创新。任何产品都有生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的提高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会“移情别恋”，到我们的竞争对手那里，毕竟利益才是维持企业与客户关系的有效杠杆;

(3)服务意识淡薄。即企业内部服务意识浅薄，员工傲慢，客户提出的问题不能得到及时解决、查询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下等，这些因素都能直接导致客户资源的流失;

(4)客户遭遇新的诱惑。现代社会，随着市场竞争的日益激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户，在重金的诱惑下，客户自然有可能流失到别的企业。

浅析客户资源的价值：4.客户挽留

对于那些已流失的客户，即已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司不应该任其自由发展，而是要与他们接触一下了解发生这种情况的原因，要善于倾听客户的意见和建议。除了客户离开了公司地区、改行或破产外，有很多时候公司是可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格高能原因。企业可以通过保持产品质量的稳定、提高企业服务质量、不断完善企业的服务、降低客户的经营成本以及把企业的服务理念灌输在行动中等多种改进方式挽留住客户，重新树立其对企业的忠诚。

经过以上分析，我们对客户以及客户价值都有了进一步的认识，在产品同质化的今天，如何能够争取到更多的顾客，是很多商家各项工作的重中之重，为了留住顾客，许多工业企业开始重视服务，而此时客户关系管理也成为市场营销和管理领域最有效的工具之一。

保留顾客是企业获取利润的一种有效的手段，企业通过提高顾客的满意度和忠诚度，为顾客创造更多的让渡价值，使他们觉得“保留”在目前的企业比在竞争对手那里可以获得更多的利益。然而，实施保留顾客策略并不意味着企业永远只是维持和发展顾客，而不剔除那些给企业带来负利润贡献的顾客。企业可能由于错误的市场细分，将本不该属于目标群体的顾客错误的争取过来，还有些顾客无法通过教育和引导使其与企业保持良好的关系，这些“屡教不改”的顾客尽管能为企业带来利润，但由于其不良的消费行为和不合理的需求，间接增加了企业的管理成本和社会成本。

或者一些顾客甚至已经不能为企业带来利润，如果企业继续维持，将给企业带来更大的副作用。对F这些顾客，企业应当果断的“解雇”他们，企业只有拥有优质的、忠诚的客户才能赢利，才会有更好的发展。

有人认为一个典型的客户要经历潜在顾客——客户——支持者——宣传者——伙伴等六个角色，而客户价值也随着客户角色的变化而得到提升，每一次提升都需要企业产品和服务的支持，每一次提升都是客户对企业的接受和认可。出色的客户服务不是偶然能实现的，而是好的计划、对客户的理解、优良的客户服务目标的综合成果。花时间来发展客户服务的观念和承诺，您的客户将成为您最好的广告系统和最忠诚的伙伴。