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2009-02-26
著名CRM咨询顾问叶开先生在本文中针对制造企业的CRM建设提出了“业务优先、自下而上、小步快跑、分层递进”的四字口诀。 原来企业更多的关注订单，也就是每个月的订单数量和订单总额，但是如果从客户角度来看，客户订单的历史对比、订单频率、单笔订单价值增长率，客户订单的客户份额等等，就可以发现：虽然同样是两笔200万的订单，但是由于客户不同，其意义也不同。这就是客户关系管理的微妙之处，其核心就在于基于客户进行差异化。 如果我们再深入关注企业的客户信息采集，以往企业往往只关注客户信息采集的数量，却无法控制质量，也无从进行绩效考核。从客户关系管理的角度来看，不是先有客户资料，后有客户信息管理，而是要先根据不同客户群的属性和业务特点，确定不同的客户模型，然后再针对客户模型设定客户信息采集的流程，相关责任人和绩效考核指标，同时设定信息使用的方法，这样客户信息管理才能真正地形成良性循环，发挥更大的价值。 因此，企业进行CRM管理基础提升，最重要的是先用变革的眼光，去重新发现和分析企业的每一项工作，确定有价值的机会点。 制造业的管理现状及机会点目前制造企业在管理上存在的一些问题，已经将企业推到了管理变革的浪尖。在快速发展过程中不规范，不标准，不精细的问题被越来越放大，从而形成一个个不可治愈的顽疾。如果从客户关系管理角度而言，制造行业的企业在管理上普遍存在以下问题：一、销售人员将企业的客户资源私有化；二、项目过程是一个不可见的暗箱；三、销售考核或者太简单或者太复杂；四、越来越大的应收账款黑洞和信用风险压力；五、服务承诺造就网点和配件库存的压力；六、销售计划和区域成为销售管理短板；七、突出销售明星模式而缺失销售团队。 每一个问题都是迫切需要解决的，并且涉及到企业的方方面面。比如销售人员把控着客户资源不愿共享到企业，认为这是自己的客户，一旦销售人员离职就容易造成这部分客户流失，从而使本来是企业宝贵资产的客户资源成为销售人员的私有资产。因此，进行客户统一视图管理就很有必要，首先确认客户模型的管理流程和相关责任人，同时不仅仅从销售人员进行客户信息管理，也从其他相关进行客户接触的点进行客户信息管理，形成一个企业级的客户统一视图，能够进行统一的信息采集、使用和分布的管理。 如何打造制造业的CRM管理基础： 技术应用的发展趋势 技术应用是为了业务的需求而存在的，因此CRM技术应用的发展趋势也是基于客户的CRM业务需求来延伸的。因为企业在客户管理上越来越强调随时部署，随处融合以及跨部门协同、上下游协同等，所以形成了一些特定的CRM技术应用的趋势：基于Web的N层架构、SOA融合、工作流协同、企业／卫星服务器结构、门户结构、商业智能等。 比如与SOA融合，很多系统项目会进行系统的SOA融合，但是在CRM的管理变革中，要求不仅仅是数据和信息的SOA融合，业务流程也可以进行融合，这是新的需求；同样，跨部门协同也要求CRM能够提供工作流协同引擎；而上下游协同的需求，则要求能够提供门户架构，企业的供应商、合作伙伴和客户都可以分别从不同的门户进入，进行即时的协同和信息共享。 如何打造制造业的CRM管理基础：未来展望和建议 目前制造企业的CRM建设并没有进入一个快车道，大多数企业还是在一个了解和探索的阶段，但随着制造行业的竞争加剧和管理水平提升，CRM将成为越来越重要的部分，这必将成为制造企业下一个管理变革和信息化的热点。 这里，我总结了四句口诀，与准备进行CRM项目的制造企业共享，同时也作为未来的CRM建议：“业务优先、自下而上、小步快跑、分层递进。”企业进行CRM一定要先从业务管理角度去考虑问题，分析现状和发现机会点，进行管理变革优化，再进行系统实现；另外，大多数企业的CRM项目往往是从老板自上而下地来启动的，但制造企业的CRM在部署的时候却一定要坚持自下而上的原则，真正体现CRM对基层的销售人员和服务人员的价值，能够自下而上地推动。 小步快跑是针对有些企业贪大贪全，最终项目一事无成的问题，企业抓住当前迫切的问题确定一到两个机会点，在短期内解决。接着继续解决下面一到两个机会点，这样做虽然是走小步，但是周期短，效果好，大家的积极性高，最后会形成一个快跑的整体效果。分层递进是围绕企业的销售人员的区域层级，分销商层级以及客户群体等的不同，一层层递进，而不是一哄而上。
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