呼叫中心向多媒体迁移

呼叫中心向多媒体迁移：呼叫中心向多媒体迁移

一般来说，呼叫中心是依靠昂贵的和基于电话的专用基础设施的大型集中化业务，这使得它只适用于那些大型公司。如今，在系统、网络和呼叫中心软件应用程序上取得的突破，使得各种规模的企业都能建立合理化的分布式呼叫中心业务，在把成本降到最低的同时使工作效率实现最高化。

呼叫中心的发展始于十几年前，当时出现了回传（faxback）解决方案和计算机电话集成（CTI）的一些最初步骤。

呼叫中心向多媒体迁移：第1阶段：通过WAN连接现有的PBX或基于ACD的呼叫中心

在今天的传统呼叫中心，呼叫代理能够通过一个预先设定的对话框从一个CTI服务器上同时收到语音呼叫和客户账户数据。语音和数据这两个世界可以通过销售代表“手工”地集成起来。

在升级呼叫中心基础设施方面采取的第一项大步骤也能为您迅速节约大量资金。通过利用多业务广域网访问产品，企业可以不必安装用于公司外部呼叫的PBX交换分机，并以大为降低的成本支持语音、视频和数据业务。

呼叫中心向多媒体迁移：第2阶段：让呼叫中心启用Web

在不久的将来，越来越多的客户和供应商将通过基于Internet的呼叫来访问呼叫中心。所以，在向呼叫中心的升级过程中，第二步就是使呼叫中心能够启用Web。H．323网关可能将一个IP网上的语音（VoIP）呼叫转换为现有的自动呼叫分配器（ACD）能够支持的传统电话呼叫，这项简单步骤可以让机构使用基于Internet的电话与客户联系。需要指出的是，在呼叫中心业务代表的屏幕上只会有语音连接，也许还有客户账号信息。客户所看到的Web还不会出现在代理的屏幕上。

呼叫中心向多媒体迁移：第3阶段：基于统一网络的呼叫中心和多媒体客户交互作用中心

最重要的升级步骤是建立一条与支持语音和数据的销售代理相连的线路。一旦拥有这一线路，企业就能充分利用新的应用程序，并利用Internet与客户建立更密切的关系。

通过把呼叫中心基础设施与Internet访问结合起来，企业现在能够充分利用客户、呼叫中心业务代表和公司网站之间的在线通信。例如业务代表可以向客户宣传新的内容、帮助客户找到网站上的某个页面或者甚至进行交易。

多媒体客户交互作用中心是呼叫中心功能在网络基础设施上的最终集成，公司可以从中更多地受益，因为该解决方案将多项呼叫中心功能集中在一个服务器上，而且不再需要基于硬件的PBX或ACD系统。通过把类似的基础设施统一为一个网络并减少支持呼叫中心所需的系统数量，该解决方案在成本和性能方面带来了的巨大好处。它还允许中小型公司部署那些曾为大公司保留的高级呼叫中心功能。

如果拥有从零开始的有利条件，就可将多项呼叫中心功能集中在一台服务器上以进一步地简化解决方案。

本文原载于《中国计算机报》