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2006-10-03
为认真贯彻落实江苏省局2006年系统工作会议精神，确保以优异的成绩迎接国家局即将对江苏网建工作的正式验收。近期以来，泰兴市局（营销部）紧紧围绕“整体推进、全面提升、统一完善、提高效率、创新发展、保持领先”的总体要求，在拓展服务内涵上精做文章，在提高服务效率上狠下功夫，在网络建设上再谋新发展。 一是强化服务意识。继续加大对商业品牌战略的宣传引导，通过开展“比谁服务质量优、比谁服务效率高、看谁客户反映好”为主要内容的“二比一看”活动，使创商业品牌战略的目的、内容、意义深深扎根全员心中，使“为客户服务是我的职责，让客户满意是我的追求”时时落实到全员行动上来。 二是增强服务能力。对照国家局《地方级卷烟销售网络建设规范》，围绕“电话订货率、电话订货成功率、电子结算率、客户满意度、市场净化率”等纲性指标，逐项自查，序时整改到位，同时，在诚信等级管理和客户关系管理上下功夫，让客户分类更科学、更合理、更透彻，进而使服务客户能力得到再跃升。 三是拓展服务思路。在服务模式、服务内容、服务手段上创新、创优，实现客我互动，争取消费者对烟草工作的认同与支持。 四是提高服务质量。把提高服务质量作为网络工作的重中之重来抓，通过开展劳动竞赛、岗位练兵，全面推动服务质量的提高，在此基础上，大力提升全省客户投诉热线响应速度，把回访满意率作为善后改进的关键来抓，以控制和防止同类投诉现象的再次发生。
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