如何拟定CRM需求

在你的公司做出购买客户关系管理(CRM)解决方案的决定之后，下一个关键步骤就是定义你对CRM的需求。

在你着手评估各种厂商和应用之前，你需要罗列出你的需求与目标，然后将它们转换成几个关键指标。 通过这种方法，你就能找到最适合你企业的CRM套装。

为了正确识别CRM需求，你需要深入收集诸如客户预期、公司目标、以及销售、市场和服务人员的需求。在进行全面评估的过程中，你要带着以下几个问题来与你的项目团队和其它关键参与者一起拟出CRM需求清单。

如何拟定CRM需求: - 哪些是公司的主要商业驱动因素?

通过了解你需要解决哪些问题、改善哪些流程、达到哪些目标，你基本上可以准确地罗列出你的CRM需求。

这类信息能助你判别你所选择的解决方案中必须含有哪些功能和特性。

如何拟定CRM需求: - 哪些是主要的内部参与者?

让核心用户群参与到项目计划过程中能助你更明确的定义你的CRM需求。 通过了解你的销售、市场、服务团队与客户之间的互动，以及他们与现有或潜在客户相处时所面临的问题，你就找出增强他们工作效率的工具。

- 客户需求哪些变革，哪一种变革对你与客户之间的互动所产生的影响最大?

尽管在你定义CRM需求时，提高内部生产力和降低成本是两个重要的考量，但你也必须牢记CRM的本意是帮助公司获取市场份额，同时改善客户满意度和忠诚度。

你在客户群体中收集的关于期望和需求的信息越多，你就越有可能拟定出一份完善的CRM需求清单。

- 哪些是关键成功因素，如何对它们进行测量?

在拟定CRM需求清单的过程中，你应当能使用报表、关键绩效指标、仪表盘、及其它商业智能工具去分析与评估CRM实施的成功或失败。

不管你的目标是减少客户抱怨、改善纵向和横向销售机会、还是缩短解决客户问题的时间，你都要确保所需的关键度量被列明在你的CRM需求条目里。

如何拟定CRM需求: - 你对公司未来变革的预测

你的CRM不单要满足你的短期需要，也要满足你的长期需要。 确保你已经罗列出了任何你所能预测到的企业结构方面的因素，或者未来在商业模型上可能发生的转变。 这些都能帮助你挑选出一套满足公司需要的CRM解决方案。