HCC：呼叫中心与ICT产业的碰撞

呼叫中心产业在国内的发展已经赢来高峰，但硬件价格的高昂、从业人员的流动、与维护管理上的诸多不便，都令企业使用呼叫中心业务存在一定难度。 在这样的情况下，北京天润融通科技有限公司为企业用户开发出HCC（托管型呼叫中心）业务，通过这一业务模式帮助企业拥有属于自己的呼叫中心。

近日，天润融通总经理吴强在做客C114时称：托管型呼叫中心结合了呼叫中心与ICT的特长，有效降低了企业在拥有和使用呼叫中心方面的门槛。

HCC：呼叫中心与ICT产业的碰撞：贯彻ICT理念，提供整合信息服务

C114：ICT、融合通信一直是比较热的概念，今年的5/17电信日的主题第四次在强调ICT产业，天润融通如何理解ICT？是否会把自己定位为从事ICT产业的厂商？

吴强：从应用角度上看IT(信息技术)和CT（通信技术），都是提供信息沟通手段的技术，两者相互融合形成ICT。通常理解，ICT服务于信息的采集、加工处理和交流。然而，ICT并非这么简单。就技术而言，ICT涵盖三个层面的整合。第一个层面是电信应用，第二个层面是互联网应用，第三个层面就是应用软件包括生产作业系统、办公系统、数据库系统等应用软件。可以说，任何一个能称得上ICT服务的，一定涉及这三个领域。

除了运营商以外，对ICT进行研究的企业不是很多，天润融通算是国内最早一批研究和实践ICT理念的企业之一。从公司的英文名字T&I上就能体会到天润融通与ICT的源缘，T&I中T代表的是Telecom（通信），I代表的是Internet（互联网）。过去，Telecom（通信）和Internet（互联网）是割裂开的两张相互独立的网络和服务体系。把这两张网融合起来是天润成立时一个很重要的出发点，天润融通借鉴了ICT（信息通信技术）这个很重要的概念。

我们既不是一个简单的电信企业，也不是一个单纯的互联网公司，而是一家定位于把通信网和互联网这两张网的技术与应用融合在一起，为用户提供整合信息服务的公司。

C114：当时你们推出托管型呼叫中心业务，是否有所契机？您能否对当时的市场背景做下分析？

吴强：计世资讯研究认为，2007年成为中国呼叫中心产业发展的转折点，中国开始进入第二波呼叫中心建设高潮期。随着08年奥运会的接近，中国呼叫中心的发展将以此作为推动力；随着上海世博会和每年召开的高新技术成果交易会的召开，其产业链的发展逐渐得到完善。在这个大的环境下，2007年是充满机遇的一年，为中国的呼叫中心厂商带来了更多市场增长机会。

虽然，近几年中国的呼叫中心产业在一定程度上有很大的发展，但与较先进、完善、成熟的呼叫中心市场之间还存在很大的差距。阻碍呼叫中心产业在中国快速发展和普及的因素主要有三个：难建、难用、难管。

第一、呼叫中心建设成本高、周期长。有许多的企业，由于不能负担建设呼叫中心的一次性投入而放弃了使用呼叫中心提高服务水平的计划。还有部份企业则是因为建设呼叫中心对企业的业务流程改变太大、建设周期长，为避免将太多精力从主营业务偏离而放弃。

第二、呼叫中心系统使用复杂，而使用系统的客服人员的流动性又非常大。每次人员流动以后都要对新人进行大规模的培训，这些培训需要消耗企业大量的人力和物力，造成在系统建起来后却用不起来。

第三、呼叫中心系统维护和管理困难。呼叫中心系统是非常专业的通信系统，而且跨多个技术专业，普通的企业IT技术人员是管理和维护不了的。很多企业不具备这样的技术人员，系统出现几次问题以后，自己不能维护就逐渐放弃了。

现实情况就是：一方面，大量的企业渴望能够拥有自己的呼叫中心，以便提高服务和营销能力；另一方面，面对这么多困难又无从下手。正是看到这样的机会，我们推出了托管型呼叫中心服务。

C114：这种托管型呼叫中心与传统的呼叫中心相比有什么特点或优势呢？

吴强：托管型呼叫中心能够很好地解决上面提到的企业遇到的问题，有效降低了企业在拥有和使用呼叫中心方面的门槛。

第一、托管型呼叫中心采用集中建设，分租使用的方式。我们集中建设了大型的专业呼叫中心系统，用户只要根据自己企业的实际需要，租用不同数量的坐席来使用。这些坐席通过远程终端的形式，延伸到企业的办公室或其他企业指定的地点。企业不需要把人员派到天润的机房，使用起来非常方便。一般没有特殊的要求，2个小时就可以开通服务。

第二、托管型呼叫中心的最大特点是简单易用，一般一个客服人员只要经过1、2个小时的培训就可以有效地掌握使用方法。天润提供在线和实时电话培训，客服人员遇到使用问题可以随时得到帮助。通过这种“托管”形式解决了企业在呼叫中心使用过程中的很多困难。

第三、我们为用户提供专业的托管服务，所有系统的维护工作都由天润专业技术专家负责。一方面，呼叫中心系统放置在最专业的通信机房里面，保证7×24小时的稳定运行；另一方面，我们还制定了严格的维护制度和故障应急机制来保障客户放心使用。

HCC：呼叫中心与ICT产业的碰撞：立足中、小企业，开拓专业服务市场

C114：您在上次采访中曾提到天润融通的主要客户群是中、小企业，请问现在用户群拓展方面发展情况如何？

吴强：目前，我们已是国内最大的托管型呼叫中心服务商。未来，我们还将继续专注于这个领域，并不断增强领先的优势。

2007年6月份前，我们主要的目标用户集中在中、小企业，为其提供小型呼叫中心。随着我们系统的不断完善和运行维护经验越来越丰富，以及用户信赖程度的不断提高，我们会逐渐向专业和大规模呼叫中心市场进军。尤其，专业呼叫中心外包商市场会成为我们的重要拓展目标。我们为外包商提供专业的系统托管服务，外包商可以集中精力发展自己的核心业务。对外包商来说，有两方面的好处。第一，可以专注在提高外包人员素质和服务水平方面，重点提高自己的核心竞争力，所有烦琐的跟呼叫中心系统相关的工作都可以留给我们来解决；第二，由于不需要投入资金建设呼叫中心系统，大大减轻了外包企业的资金压力，可以把更多的资金集中起来用于市场开拓。

C114：在北京现在天润融通有几家客户？您觉得上海市场对通信方面的需求与北京相比有何不同？

吴强：北京有300多家。

单纯从市场环境来说，上海地区要比北京地区好。总体来说，上海市场对服务的要求比北京市场要严格很多。具体讲，两个市场主要有两个不同的特点。第一，上海用户对产品的精细程度要求远远比北京用户要高，也许与上海人天生细腻的性格有关。同样一个产品，在北京市场觉得不错、好用，但一到上海就会被挑出许多问题。

也就是说，上海市场是比较挑剔的。不过，话又说回来，经过严格的市场考验，经得起挑剔的才是好产品，才更具有竞争力。所以上海市场是造就优质产品的好市场。另，上海市场还有一个不可多得的好特点，上海用户挑剔完了之后，一旦用起来就会把你的产品用得非常的充分。这样一来，产品用得越充分，对产品的依赖性就越大，用户忠诚度就会增高，更换服务厂商更是难上加难。

C114：现在除北京上海外，天润融通的互联网呼叫中心业务还覆盖到哪些城市？

吴强：目前，业务主要集中在北京巩固和扩大规模。上海业务已初步进入轨道，深圳、重庆业务也在快速进展中。

HCC：呼叫中心与ICT产业的碰撞：产业深耕，推动市场大规模启动

C114：在07年上半年里，天润融通在互联网络呼叫中心业务上主要做了些什么？是否有技术或市场方面的进步？

吴强：过去的一段时间，我们主要加强了4个方面的工作：

第一、加强了系统的运营管理能力。

天润融通呼叫中心是一个可运营的产品，凭借拥有丰富管理和运营经验的行业资深管理人才，总结出一套系统、完善的管理流程和管理手册，以保证客户管理平滑进行，提高用户体验。天润融通呼叫中心设备性能按照极高标准要求进行配置，为客户服务提供了良好的稳定性，并提供完善的备份机制，为客户高服务。

为保证网络传输业务的安全性，天润融通采用隔离的方法，即：数据传输运用快速的IP网络资源，语音业务的传输运用稳定性较强的通信网络资源。客户信息方面，将客户信息保留在本地，将整体的病毒和黑客防护都纳入到天润融通自身的防护系统当中。这样做也可以保证对用户终端计算机的安全监控。

在资源配置方面，天润融通与国内主流运营商结为战略合作伙伴，提高了对客户的服务能力，为大量的冗余和备份提供资源保证。

使用天润托管型呼叫中心，用户不需要投资任何软件和硬件设施，不需要把人员派出到异地机房，只要用户拥有互联网就可以在自己的办公室使用专业的呼叫中心服务。天润融通的技术人员能够对每一个座席的状况进行24小时监控和维护，同时也可以实现对座席的灵活配置。

第二、扩大我们服务规模的提供能力。

过去，我们大多是为30坐席以下（所谓小规模坐席）的用户提供服务。前不久，在用户规模和服务能力方面，做了很大程度的调整优化。目前，我们把主要精力放在产品的稳定性、客制化服务方面，把规模扩大到能够为1、200坐席的用户提供优质服务。

第三，扩展人员管理及培训服务。

一般来说，呼叫中心成本由三部分组成，第一部分就是所谓的人员成本，第二部分是跟通讯相关的成本，就是电话费、互联网费、中继费等，第三部分就是呼叫中心系统的运营成本，就是购买呼叫中心系统的费用以及每年的折旧、维护费用。呼叫中心人员成本占整个呼叫中心成本的55%～60%，一套系统服务好坏的作用占到50%。成本中心占50%人员成本成为主要的一笔开支，由于大部分中小型呼叫中心很难请到专门人员，以致运营成本较高。天润融通在为用户提供人员管理、培训服务方面，经过一年多的实践，积累了很多优秀的管理经验，帮用户省去不小的人员成本费用。

第四，针对大规模呼出型公司，提供外呼型呼叫服务。

像电视购物、电话营销行业里的公司，外呼的比重是非常大的。然而，由于业务特点的原因，这些公司都面临着比较头疼的三个问题。第一，如何监控工作人员的外呼品质，也即在和客户沟通的时候，工作人员是不是用标准语言、是不是把流程都贯彻进去、是不是把产品和用户讲清楚了、是不是给用户留下一个美好印象？第二，工作人员的工作量很难考核。因为没有报表体系，没有录音体系，很难去考核工作量。

第三，电话费成本非常高。经常打一个电话，对方一听是电话推销的就把电话挂了，20秒钟2毛2，日积月累下来成本是相当高的，对一个有30个人的呼叫中心来说每月电话费就要几万元人民币。鉴于市场需要，我们专门推出了外呼型的呼叫服务。外呼型呼叫服务，一方面能提供呼叫中心所有统计报表、管理职能，一方面通过与电信合作能给用户提供一个比较便宜的资费。

总结起来就是我们的服务逐渐专业化、大型化（提供的服务越来越专业，能够支持的用户规模越来越大）。

来源：C114