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2008-01-09
笔者看过这么多的呼叫中心，至少90%以上的质量管理，都是心理的概率模型，而不是科学的。笔者列出来6大问题，只要你的呼叫中心有违反了其中一条，从统计学的角度，你很可能打出来的分数，就没有太大的统计学上的意义。这是"从统计学看质量管理"的续篇，我们上一期从统计学角度讲到了质量管理，这一期我们不再讲统计学公式，要从更宏观的角度来看这些问题。 笔者最近在演讲时，都会跟大家讨论什么是心理的概率模型，什么是科学的概率模型。呼叫中心到处充满了概率模型，像是排班和预测，就像是中央电视台作天气预报一样，就是建立一个客户来电的概率模型，然后利用这模型进行预测。 心理的概率模型，就是似是而非的一些想法，最有名的代表就是莫非定律。莫非定律告诉我们，如果你担心会有什么事情发生，那件事通常会发生，如果你很希望有件事发生，那通常都不会发生。 大家在排队时，有没有觉得旁边那一排，永远动的比自己这一排要快?但如果你换到了旁边那一排，那一排就不动了。而如果你不换，你站的越久，你越有可能是站错了排。 这就是有名的莫非定律。 莫非定律是心理的概率模型还是科学的? 显而易见的，是心理的。如果莫非定律是科学的，那天下岂不是要大乱了。 有一个有名的错觉，叫做“观光客错觉”。大家出门去玩，有没有这种经验，要到目的地，觉得路途怎么这样遥远，好像走了好久好久，但从目的地要回家，同样的一条路，感觉却是快了很多。去的时候路途不熟，感觉比较久，回来走同样一条路，路途熟悉，感觉比较快，这就是有名的“观光客错觉”。 “观光客错觉”是心理的概率模型，还是科学的? 大家几乎都会说，是心理的。 不好意思，这是科学的。 科学家霍蓝德在1930年就用科学的方法测量出来当人心理焦躁时，生理时钟就会走得特别快，当生理时钟变快时，外面的世界你就感觉变慢了。 生理时钟的加速，也充分解释了为何你的客户打电话到呼叫中心，只是在在线等待了20秒，你觉得只是短短的20秒，他却觉得等了2分钟。 因为等待造成了生理时钟的加速，让客户感觉这20秒特别的漫长。 笔者真正的问题要来了： 请问，质量管理是心理的概率模型，还是科学的概率模型? 大家在情绪上，一定都会说，是科学的概率模型。 在理智上，也必须要说质量管理是科学的概率模型，万一它不是，那更大一个问题就来了： 我们每个月发工资，都是利用质量管理打出来的分数，当作奖励或处罚的依据，如果质量管理是心理的概率模型，这就代表质量管理是没有真正的科学根据，打出来的分数，跟掷骰子掷出来的结果是一样的。 如果打出来的分数，跟掷骰子掷出来的结果是一样的，座席员下个月发工资又被扣钱时，她心里会服气吗? 如果质量管理是心理的概率模型，整个绩效考核制度还可以像是现在这样存在吗? 笔者看过这么多的呼叫中心，至少90%以上的质量管理，都是心理的概率模型，而不是科学的。笔者列出来6大问题，只要你的呼叫中心有违反了其中一条，从统计学的角度，你很可能打出来的分数，就没有太大的统计学上的意义。笔者必须要讲一个很不幸的消息，就是笔者看过这么多的呼叫中心，至少90%以上的质量管理，都是心理的概率模型，而不是科学的。 笔者列出来6大问题，只要你的呼叫中心有违反了其中一条，从统计学的角度，你很可能打出来的分数，就没有太大的统计学上的意义。 没有统计学上的意义，并不代表你目前的质量管理没有发挥作用，只是它发挥的作用是在心理层面上的，是属于恐吓管理，它发挥的作用，不是科学管理上的，不是从数字化管理的角度出发的，因为评分出来的数据，从统计学的角度来说，“误差太大”。 下面是这6大问题： 揭示6大科学性呼叫中心质量管理问题： 1 抽样数太少 笔者在上一期文章"从统计学看质量管理"曾经说过，如果你只用10通录音档的成绩来计算某个座席员的质检分数，假设你打了85分，她真正的分数可能是分布在92分到78分之间，有12分的误差范围。 也就是说，如果只进行10通录音档的抽样，一个座席员的分数是90分，一个座席员的分数是80分，两者相差了10分左右，但很可能这两位的表现是一样好的，因为这10分的差距，都还在误差范围之内。 也就是说，90分的那位座席员，她的分数会高于另外一位，很可能是因为“运气好”的原因。 这也是很容易理解的，座席员为何对质检存在有不信任的感觉?因为大家普遍觉得质检分数存在高度运气的成分，一整天服务的都很尽心尽力，但只要一通电话没有服务好，这时莫非定律就再度发威，这通电话一定会被质检员给抽到。 座席员每天的电话都非常多，没有办法进行全面的检查，只能进行抽样调查。利用抽样来调查母体的真实情况，抽样数目越多，看到的误差会越小。笔者说，抽样数太少，那到底应该要抽多少通呢? 笔者将座席员按照质检分数大约分成了五个类别，按照分数高低排列下来，每个类别的抽样数目不同： 座席员类别样本数目 A11 B27 C61 D96 E171 从这张表，大家看到了两件事情，一个是每一类的座席员要求的样本数是不一样的，另一个是从C类开始的座席员，要求的样本数已经超过了60通，高的惊人。 进行抽样调查时，统计学有个有趣但很重要的特性，就是被调查的对象她的标准差不同，需要的样本数不一样。更简单讲，一个好的座席员，她表现得很稳定，她只需要少量的抽样，就能确认她的表现是否仍旧很好。一个表现很不稳定的座席员，你要确认她的表现是否仍旧很不稳定，你需要远远超过前面那位好的座席员的抽样数目。 表现不稳定的座席员需要的抽样数目过于惊人，每个月要抽60通以上的电话，几乎很少呼叫中心可以做到，因为成本过于惊人，这时有变通的办法来确认座席员的表现，我们在以后几期再来谈这部分。 关于抽样数的问题，可以参考笔者上一期文章"从统计学看质量管理"。 笔者看过这么多的呼叫中心，至少90%以上的质量管理，都是心理的概率模型，而不是科学的。笔者列出来6大问题，只要你的呼叫中心有违反了其中一条，从统计学的角度，你很可能打出来的分数，就没有太大的统计学上的意义。揭示6大科学性呼叫中心质量管理问题： 2 抽样偏见 大部分呼叫中心都是使用人工抽样，用人工方式来抽出录音档进行评分，这时抽出的录音档，到底有没有抽样上的分布均衡，就是一个很大的问题。 大家普遍都知道，要在抽样时动手脚，只要抽比较长的电话，或是月初和礼拜一早上的电话，或是抱怨的电话，这通录音文件的分数一般就会偏低。 抽样样本在统计分布上是否有达到均衡，必须要进行检查，详细内容也可以看笔者上一期文章"从统计学看质量管理"。 揭示6大科学性呼叫中心质量管理问题： 3 质检员评分标准不一致 一个质检员打分打的宽松，一个质检员打分打的很严，两个人的标准不一致，打出来的分数就很难有一个比较的基础。 要如何来检查两位质检员评分的标准是否一致呢? 笔者在之前的文章谈过几次，必须要做落点分布图，比较两位质检员的落点分布图，就可以看出评分行为的一致性问题。 4 检测内容的非客观性 质检评分表里面，主要有三种类别： 业务准确性，态度，和效率。第一项是黑纸白字，是属于客观性的检查内容，但态度和效率就属于相对主观，往往质检员跟座席员发生争吵冲突的，也就是这两项内容的扣分。 质检员说，你这通电话态度不够诚恳，讲话语气过于平淡，座席员说，我讲话就是这德行，我已经很诚恳了，我已经很热情了，不然你表演给我看看。 对于态度和效率这两类属于主观判定的检查内容，在抽取的样本数不够的情况下，是造成座席员觉得质检评分完全是靠运气决定的主要因素。有时遇到好客户，大家讲话愉快，抽到这一通，分数自然就高，遇到刁难的客户，不管你怎么服务，态度和效率这两项的分数一定高不起来。 当座席员没有办法靠努力来赢取分数时，这种管理办法的有效性自然大打折扣。 为了要对付态度和效率这两项主观性的检查项目，笔者建议至少要用三个月的连续表现，才能稍微有效一点的进行好与坏的判定。只单从一个月几通电话，就认为某甲的态度良好，某乙的态度欠佳，都是不科学的。 揭示6大科学性呼叫中心质量管理问题： 5 质检员的不作为 如果前面这四大问题，不能说服你质检作业很大部分是心理的概率模型，而不是科学的，第五大问题，应该会更有点说服力。 什么是质检员的不作为?就是质检员打分时，有些录音档给了满分过关，但其实该通录音档是有问题的。 质检员在评分时，会不会放水?很多质检员其实不是故意放水的，但质检员每天都在庞大的压力底下工作，她扣的每一分，都会有一个座席员不开心，都会有一个可能的投诉。 笔者在客服论坛上看到一个很难笑的笑话，它说，什么是质检员?就是大家要到她坟上吐口水还要排队2小时的那种人，就是质检员(质检何时落到了这田地)。 因为这些庞大压力，天天扣人工资，有时就会良心发现(套用座席员的话)，有几天就会放水，让大家日子好过些。 放水，谁都不得罪，每个人都快乐，只要不是天天放水，或是针对特定人放水，这种让大家都快乐的事情，何乐而不为? 但放水行为，也就是质检员的不作为行为，对质检分数的扭曲却是比什么都严重的，因为其它行为你还可以进行误差估计，心里还有个底，但放水行为你无从估计起，不能估计，就不知道你现在手中有的这些分数到底有多大的可靠性。 上一期文章笔者已经讲到了这问题，但没有谈到要怎么检测。 笔者看过这么多的呼叫中心，至少90%以上的质量管理，都是心理的概率模型，而不是科学的。笔者列出来6大问题，只要你的呼叫中心有违反了其中一条，从统计学的角度，你很可能打出来的分数，就没有太大的统计学上的意义。质检员的不作为，一定要想办法进行检测，至少要对质检员指出这项问题，尽量减少这方面行为的发生，不然座席员对质检是纯靠运气的想法是没法打破的。 笔者写了一个放水行为侦测工具，用EXCEL写的，原理就是利用概率的计算。 我们举一个例子： 某质检员在8月7号和8号这两天连续12通录音文件都没有纪录有任何错误，但9号和10号这两天，连续12通录音档确有6通有错误。 这种情况发生的概率，用EXCEL算一下，是跟买体育彩票中六等奖的概率是一样的。 也就是说，有可能是质检员放水行为造成的。 如果你有监控每个座席员每周的错误率的情况，质检员放水的情况就比较容易被侦测出来。 如果一个座席员这一周一个错误都没有，下一周合格率却只有50%，再一周的合格率又升到90%，再一周又只有60%，这样大幅的震荡，不是座席员表现的很不稳定，就是质检员的质检行为有异常了。 错误率的侦测，不只对座席员的服务起到很大的改善作用，对质检员的评分行为是否异常，也有很大的分析帮助，特别是错误率的稳定度。 揭示6大科学性呼叫中心质量管理问题： 6 质检员本身也不知道录音档里面有错误 如果上面五项原因都没有办法说服你，笔者还有最后一项：质检员本身对业务某部分不熟，很认真做了质检工作，但该听出来的错误，因为本身的能力问题，并没有听出来。 下面这张表是某呼叫中心的案例： 质检员A质检员B质检员C 错误类别占比累积百分比错误类别占比累积百分比错误类别占比累积百分比 60.180.18170.190.19170.200.20 200.170.3660.150.34120.160.36 120.130.49200.140.49200.150.51 不同质检员列出当月前三名错误原因，质检员A认为最经常出现的错误(第6类─服务不主动)，质检员C连前三名都没列入。 质检员B和C认为最经常出现的错误(第17类─业务不熟悉)，质检员A连前三名都没列入。 这三位质检员质检的小组，服务是相同类型的业务，相同类型业务，却好像不是在同一家公司工作一样，这种情况不然就是这三组座席员的确有很大差别，不然就是质检员对错误情况的检定需要检查。 上面就是从统计学角度看质检作业的6大问题。 你觉得质检作业，是心理的概率模型，还是科学的概率模型呢?
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